Toda conversación con un cliente empieza en algún lugar: un número de WhatsApp, el chat de tu sitio web, una página de Facebook, una cuenta de Instagram, un correo. En HellouOne, cada uno de esos puntos de entrada es una bandeja de entrada, y la forma de crearlas y gestionarlas decide quién atiende, cuándo y quién responde primero. Este artículo explica el modelo de bandejas tal como lo describe nuestra guía de ayuda: qué es una bandeja, el asistente de cinco pasos que la crea, lo que la bandeja decide y lo que no, y qué pasa cuando eliminas una. Está basado en nuestra guía: Bandejas de entrada, crear y gestionar tus canales (https://help.hellou.ai/hc/hellou/articles/1791215206-bandejas-de-entrada-crear-y-gestionar-tus-canales).
Qué es una bandeja de entrada
Una bandeja de entrada es un canal por el que te escriben los clientes: un widget de chat en tu sitio web, un número de WhatsApp, una página de Facebook, una cuenta de Instagram, un bot de Telegram, un correo, un número de SMS o la API para integraciones propias. Cada bandeja tiene sus propios colaboradores, horarios y agente de IA.
Ese diseño por bandeja es justamente el punto. Tu número de WhatsApp de ventas y tu correo de soporte no necesitan las mismas personas, los mismos horarios ni el mismo agente de IA respondiendo primero. Mantener esas decisiones a nivel de bandeja permite que una misma cuenta opere varios puntos de entrada muy distintos sin mezclarlos.
Dónde se gestionan
En Ajustes, Bandejas de entrada (Entradas) ves todas las bandejas de la cuenta. Desde cada una puedes abrir sus ajustes con el engranaje, o eliminarla. Solo los administradores pueden crear, cambiar o eliminar bandejas. Esa restricción importa porque una bandeja no es un ajuste cosmético: crearla o eliminarla conecta o desconecta un canal real de clientes.
Para un administrador, esta lista es el mapa de cómo los clientes pueden llegar al negocio. Si un canal no está en la lista, los clientes que escriben por allí no están llegando a HellouOne. Si un canal de la lista ya no se usa, sigue siendo una puerta a la que los clientes pueden tocar. Revisar la lista de vez en cuando es un hábito simple para cualquier equipo que suma canales con el tiempo.
Crear una bandeja: el asistente de cinco pasos
Pulsa Añadir bandeja y sigue el asistente de cinco pasos. Primero, Elegir canal: Website, Messenger, Instagram, WhatsApp, SMS, Email, API, Telegram o Line. Segundo, Crear bandeja de entrada: los datos del canal. Para WhatsApp, Messenger e Instagram se abre la conexión con Meta; para el sitio web solo pides un nombre y el dominio.
Tercero, Añadir agentes: quiénes reciben las conversaciones de esta bandeja. Puedes cambiarlo después en la pestaña Colaboradores. Cuarto, Conectar un agente de IA: es opcional, y eliges cuál de tus agentes de IA responde primero en esta bandeja. Quinto, Voilà: para un sitio web, aquí obtienes el código que pegas en tu página.
Cada canal tiene su propia guía en este centro de ayuda, entre ellas WhatsApp Cloud, Facebook e Instagram, y el widget del sitio web, así que los pasos propios de cada conexión viven con su canal, mientras el asistente le da a cada bandeja nueva la misma forma de cinco pasos. Quien ya creó una bandeja conoce la forma de crear la siguiente, sea cual sea el canal.
Lo que decide la bandeja y lo que no
La guía traza una línea clara. Quién atiende lo deciden los colaboradores de la bandeja: una persona que no es colaboradora no recibe conversaciones de ese canal. Cuándo también lo decide la bandeja: sus horarios de atención y su mensaje fuera de horario. Quién responde primero también es de la bandeja: el agente de IA conectado a ella, si hay uno.
Cómo se reparten las conversaciones entre los colaboradores no lo decide la bandeja. Ese reparto lo decide Ajustes, Asignación, para toda la cuenta. Mantener esa regla en un solo lugar a nivel de cuenta hace que el reparto sea consistente entre canales: la misma lógica de asignación aplica llegue la conversación por WhatsApp, correo o chat web, mientras cada bandeja sigue controlando quién está en su grupo, sus horarios y su agente de IA que responde primero.
Para quien gestiona el equipo, esa división responde rápido la mayoría de las preguntas de enrutamiento. Si las personas equivocadas reciben un canal, revisa los colaboradores de la bandeja. Si las conversaciones se reparten de forma desigual, revisa Asignación a nivel de cuenta. Si los clientes escriben de noche y reciben silencio, revisa los horarios de la bandeja y su mensaje fuera de horario. Si un agente de IA responde donde debería ir primero una persona, revisa el agente de IA conectado a esa bandeja.
Eliminar una bandeja: exporta primero
Eliminar una bandeja merece cuidado. Al eliminarla desaparecen sus conversaciones y se desconecta el canal. Si es un número de WhatsApp o una página de Meta, podrás volver a conectarlos en una bandeja nueva, pero el historial no vuelve. El consejo de la guía es directo: exporta primero lo que necesites, desde Reportes.
Eso hace que eliminar sea un acto deliberado de cierre, no un clic de limpieza. Antes de eliminar, confirma que el canal está realmente retirado, exporta el historial que tu equipo pueda necesitar para registros o informes, y solo entonces elimina. Reconectar el canal después es posible en los casos de WhatsApp y Meta, pero una bandeja nueva empieza con un historial nuevo.
Bien gestionadas, las bandejas son infraestructura silenciosa. Los clientes escriben por los canales que prefieren, cada canal llega a los colaboradores correctos en los horarios correctos, un agente de IA responde primero donde tú quieres, y el reparto sigue una sola regla de cuenta. El asistente de cinco pasos es la forma en que cada puerta nueva se suma a ese sistema, con el mismo cuidado que las puertas ya abiertas.
Fuente: Centro de ayuda de Hellou, Bandejas de entrada, crear y gestionar tus canales: https://help.hellou.ai/hc/hellou/articles/1791215206-bandejas-de-entrada-crear-y-gestionar-tus-canales
