Hay clientes que prefieren hablar a escribir. Cuando una pregunta es complicada, cuando un pago salió mal o cuando alguien simplemente quiere oír a una persona, una llamada resuelve en dos minutos lo que un chat estira toda una tarde. WhatsApp permite a las empresas recibir esas llamadas en el mismo número que ya usan para mensajes, y HellouOne las pone en la misma bandeja donde chatea tu equipo.
Esta guía cubre la parte de configuración: dónde están los ajustes, qué hace cada opción, qué necesitas antes de empezar y a quién le suena cuando un cliente llama. Sigue el artículo del centro de ayuda Configurar las llamadas en tu bandeja. Si quieres ver cómo contestan los agentes una vez activadas, lee Llamadas de WhatsApp desde el navegador.
Antes de empezar: tres requisitos
Las llamadas de WhatsApp se configuran bandeja por bandeja, no para toda la cuenta. Así cada número de WhatsApp puede tener su propia decisión, algo útil cuando un número es para ventas y otro solo envía avisos. Antes de abrir los ajustes, revisa tres cosas:
Una bandeja de WhatsApp Cloud conectada a través de Meta. Las llamadas son una función de la API de WhatsApp Cloud, así que otros tipos de bandeja no muestran la sección.
La función de llamadas activa en tu cuenta. Está incluida a partir del plan Growth; revisa los precios de HellouOne para ver qué cubre cada plan.
Un límite de mensajería de al menos 2.000 clientes únicos por día en ese número. Es una regla de Meta, no de HellouOne. Si el límite del número es menor, Meta rechaza el cambio cuando intentas habilitar las llamadas.
Paso a paso: activar las llamadas
Ve a Ajustes, Entradas y abre tu bandeja de WhatsApp.
Entra en la pestaña Configuración y baja hasta la sección Llamadas de WhatsApp. Las opciones se cargan directamente desde Meta, así que pueden tardar unos segundos en aparecer.
Marca Habilitar llamadas en este número para que tus clientes puedan llamarte por WhatsApp.
En Icono de llamada, elige si el botón de llamada se muestra en el chat de WhatsApp del cliente (Visible) o se oculta (Oculto en todas partes).
Si quieres devolver llamadas, marca Pedir permiso de devolución de llamada. Cuando un cliente te llame, WhatsApp le pedirá autorizar llamadas desde tu número.
Pulsa Guardar configuración de llamadas.
Ese último paso confunde a mucha gente. El botón Guardar configuración de llamadas guarda solo esta sección. El botón Actualizar de la pestaña de ajustes de la bandeja no la toca, así que si cambias las opciones de llamadas y luego pulsas Actualizar, los cambios de llamadas no se guardan.
Visible u oculto: elegir el icono de llamada
El icono de llamada decide qué tan fácil le pones al cliente iniciar una llamada. Visible pone el botón en el chat del cliente con tu empresa, lo que encaja con líneas de soporte y equipos de ventas que quieren recibir llamadas. Oculto en todas partes mantiene las llamadas habilitadas en el número pero quita el botón, una opción razonable mientras decides quién va a contestar, o para un número cuyo equipo trabaja sobre todo por escrito.
El permiso de devolución es la otra mitad. Sin él, las llamadas solo van en un sentido: el cliente te llama. Con él, a un cliente que llama una vez se le pide autorizar llamadas desde tu número, y tu equipo puede devolverle la llamada más tarde, por ejemplo después de revisar un pedido o cuando una llamada perdida necesita respuesta.
A quién le suena cuando un cliente llama
Una llamada solo sirve si alguien la contesta. HellouOne decide a quién avisar en este orden:
Si la conversación ya tiene un agente asignado, suena solo a ese agente, así el cliente llega a la persona que ya conoce el caso.
Si no hay nadie asignado, suena a los colaboradores de la bandeja que estén en línea.
Si ninguno está en línea, suena a todos los colaboradores de la bandeja y a los administradores de la cuenta, para que ninguna llamada se pierda en silencio.
Para que esto funcione, los agentes que atienden llamadas deben estar en la pestaña Colaboradores de la bandeja y con su estado En línea. Si las llamadas terminan siempre en los administradores, casi siempre significa que los agentes no figuran como colaboradores o dejaron su estado fuera de línea. Si organizas a las personas en grupos, los equipos en HellouOne explican cómo encajan la asignación y la pertenencia.
Si no ves la sección Llamadas de WhatsApp
Dos causas explican casi todos los casos: la función de llamadas no está habilitada en tu cuenta (está incluida a partir del plan Growth) o la bandeja no es de WhatsApp Cloud. Si no es ninguna de las dos, escribe a support@hellou.ai y el equipo lo revisa contigo.
Cómo funciona con HellouOne
Las llamadas llegan a la misma bandeja compartida de HellouOne que los mensajes de WhatsApp, dentro de la conversación del cliente. El agente que contesta ve el historial del chat, las etiquetas y las notas antes de saludar, y el orden de aviso sigue la asignación que tu equipo ya usa, así que la persona dueña de la conversación también es dueña de la llamada. Como los ajustes son por bandeja, puedes activar las llamadas primero en un número de soporte, ver cómo las maneja el equipo y extenderlas a ventas después.
Un despliegue práctico: confirma el límite de mensajería del número, activa las llamadas con el icono oculto, asegúrate de que quienes contestan sean colaboradores en línea y cambia el icono a visible cuando el equipo esté listo. Aprende más en el centro de ayuda: Configurar las llamadas en tu bandeja.
