Algunas conversaciones son más rápidas en voz alta. Un cliente que compara dos opciones, un caso de soporte que necesita tres respuestas seguidas, un lead que escribe mejor hablemos. En WhatsApp, lo natural es llamar, y con HellouOne el agente puede hacerlo sin salir del navegador ni de la conversación. Las llamadas de WhatsApp se hacen y se reciben dentro del hilo del cliente, se registran como cualquier otro mensaje y se configuran por bandeja. Esta entrada cubre lo que el centro de ayuda documenta sobre la función y por qué tener la voz en la misma bandeja cambia la forma de trabajar de los equipos de ventas y soporte.
Qué necesitas
Una bandeja de WhatsApp conectada por WhatsApp Cloud, la API oficial de Meta.
Llamadas activadas para tu cuenta y para la bandeja. Las llamadas de WhatsApp están disponibles desde el plan Growth en adelante; si las opciones de llamada no aparecen en la configuración de la bandeja, la función todavía no está habilitada para tu cuenta y soporte puede activarla.
Permiso de micrófono en el navegador. Se recomienda Chrome o Edge.
Recibir una llamada
Cuando un cliente llama, una ventana flotante muestra su nombre o número. El agente presiona Contestar y la llamada se abre dentro de la conversación de ese contacto, así el historial del chat está en pantalla mientras hablan. Al terminar, el agente presiona Colgar y la llamada queda registrada en la conversación con su duración. Las llamadas suenan primero para el agente asignado a la conversación; si nadie está asignado, la notificación va a los agentes en línea de la bandeja, los que aparecen en la pestaña Collaborators de la bandeja. Vale la pena configurarlo con intención: asegúrate de que las personas que deben tomar llamadas sean colaboradoras de la bandeja.
Hacer una llamada
Para llamar a un cliente, el agente abre la conversación y presiona el icono de teléfono. Si el cliente todavía no autorizó llamadas de tu negocio, WhatsApp le envía primero una solicitud de permiso, y la llamada se realiza cuando la acepta. Una regla para tener en cuenta: las llamadas solo se pueden iniciar con clientes que ya tienen una conversación activa contigo en WhatsApp. La llamada es la continuación de un chat, no un canal en frío, y eso es también lo que la hace bienvenida.
Configurarlo por bandeja
El comportamiento de las llamadas se configura en Settings, en Inboxes, en la pestaña Settings de la bandeja de WhatsApp. Ahí puedes activar o desactivar las llamadas entrantes y controlar el comportamiento del botón de llamada, y guardar con Update. Como es por bandeja, un negocio puede permitir llamadas en su línea de ventas y mantener su línea de notificaciones solo con chat, desde la misma cuenta.
Por qué la voz en la misma bandeja importa
La alternativa a llamar desde la bandeja es un teléfono aparte, un registro aparte y una memoria aparte. El agente llama desde un celular, la llamada no queda en el registro del cliente, y la siguiente persona que abre el chat no tiene idea de que la conversación pasó a voz. Con la llamada dentro de la conversación, el hilo cuenta la historia completa: los mensajes, la llamada con su duración y los mensajes posteriores. Para los equipos de ventas, significa que un lead puede pasar del chat a una llamada en el momento correcto sin perder contexto ni pedir un número. Para soporte, significa que un caso complicado se puede resolver en una llamada de cinco minutos en vez de un intercambio de cuarenta mensajes, y la resolución queda registrada donde el siguiente agente va a mirar.
También hay un ángulo de costo. En WhatsApp, cada texto saliente dentro de la ventana de servicio ahora se cobra por mensaje, así que un caso que tomaría veinte respuestas puede salir más barato, y más rápido, como una sola llamada.
Cómo usarlo en HellouOne
Confirma que tu bandeja de WhatsApp está en WhatsApp Cloud y que tu plan es Growth o superior. Abre la pestaña Settings de la bandeja, activa las llamadas entrantes, define el comportamiento del botón de llamada y presiona Update. Agrega como colaboradores a los agentes que deben tomar llamadas, y pídeles que permitan el micrófono en Chrome o Edge. Luego pruébalo en una conversación real: presiona el icono de teléfono, deja que el cliente acepte la solicitud de permiso y verifica que la llamada aparezca después en el hilo con su duración. Si tu plan incluye telefonía, la página de historial de llamadas y el panel de llamadas en vivo en la sección de teléfono te dan la vista operativa de todas las llamadas; consulta la guía del centro de ayuda sobre historial de llamadas y panel en vivo.
Aprende más en el centro de ayuda: Llamadas de WhatsApp desde el navegador y Configurar las llamadas en tu bandeja.
