En cuanto más de unas pocas personas atienden clientes, asignar cada conversación a alguien con nombre y apellido deja de funcionar. La pregunta de facturación espera a quien sepa de facturas, el lead de ventas cae con un agente de soporte y el gerente se pasa el día reenviando chats. Los equipos de HellouOne resuelven esto: envías una conversación a un grupo de personas definido por lo que atiende y HellouOne elige al miembro correcto.
Esta guía explica para qué sirven los equipos, cómo crear uno y cómo controlar quién recibe primero una conversación del equipo. Sigue el artículo del centro de ayuda Equipos: agrupar agentes por responsabilidad.
Qué es un equipo
Un equipo agrupa agentes por lo que atienden: ventas, soporte, facturación o una sede, como una sucursal o una tienda. Una persona puede estar en varios equipos, así que un agente con experiencia puede estar en soporte y en facturación a la vez. Los equipos se crean y se gestionan en Ajustes → Equipos.
Para qué sirve un equipo
Asignar una conversación a un equipo en lugar de a una persona. HellouOne elige entonces a un miembro del equipo según las reglas de Asignación.
Dirigir los traspasos de un agente IA. Cada área de transferencia de un agente IA puede apuntar a un equipo, para que "quiero hablar de mi factura" llegue a Facturación y no a quien esté libre.
Reglas de automatización que asignan por equipo, y filtros de conversaciones por equipo.
Visibilidad. Con el nivel "Las suyas y las de sus equipos" en Asignación, un agente ve las conversaciones asignadas a sus equipos aunque no sean suyas, lo que ayuda a que los compañeros se cubran entre sí.
Crear un equipo
Pulsa Crear un nuevo equipo.
Escribe el Nombre del equipo y una Descripción corta.
Decide si marcas Permitir auto asignar para este equipo. Con esta opción, una conversación asignada al equipo se reparte automáticamente entre sus miembros. Sin ella, queda en el equipo hasta que alguien la tome.
En el paso siguiente, marca a los agentes que pertenecen al equipo y pulsa Añadir agentes.
La auto asignación conviene a equipos que deben repartirse la carga de forma pareja, como una mesa de soporte. Dejarla apagada conviene a equipos pequeños y especializados donde las personas prefieren tomar conversaciones de una cola compartida.
Quién recibe primero una conversación del equipo
Por defecto, los miembros se turnan. Si quieres que un líder reciba la primera oferta, ve a Ajustes → Asignación → Orden de prioridad → Equipos y da a cada miembro una prioridad: a la prioridad 1 se le ofrece primero, y los demás entran cuando esa persona no está en línea. La pestaña Bandeja + equipo permite que el mismo equipo tenga un líder distinto en cada bandeja, por ejemplo uno para el número de México y otro para el de Colombia.
Editar o eliminar un equipo
Desde el lápiz cambias el nombre, la descripción y los miembros. Al eliminar un equipo, las conversaciones que tenía asignadas pierden el equipo pero conservan su agente, su historial y sus etiquetas, así que no se pierde nada de lo que dijo un cliente.
Cómo funciona con HellouOne
Los equipos están en el centro de cómo la bandeja compartida de HellouOne reparte el trabajo. Un agente IA responde por WhatsApp, reconoce cuándo hace falta una persona y pasa la conversación al equipo correcto a través de sus áreas de transferencia. La configuración de asignación del equipo elige al miembro, por turnos o siguiendo el orden de prioridad, y el nivel de visibilidad decide quién más puede verla. Las reglas de automatización también pueden asignar por equipo, así que una conversación que llega de una campaña o con una palabra clave puede ir directo al grupo responsable. El detalle de turnos, prioridades y visibilidad está en nuestra guía de reglas de asignación en HellouOne.
Una configuración sencilla para empezar: un equipo por cada tema que preguntan tus clientes, auto asignación activa en los equipos que deben repartirse la carga, un líder con prioridad 1 donde lo quieras y cada área de transferencia de tus agentes IA apuntando al equipo que debe tomar el relevo. Aprende más en el centro de ayuda: Equipos: agrupar agentes por responsabilidad.
