Todo problema de asignación en un equipo de atención termina siendo un problema de estado. Una conversación llega a alguien que está almorzando, una cola queda intacta porque todos aparecen desconectados, o un lead espera mientras el único agente disponible no recibe nada. En HellouOne, tu estado de disponibilidad es el interruptor que decide si el sistema puede darte conversaciones. Esta publicación explica los tres estados, el comportamiento automático detrás de ellos y lo que el estado no controla, según nuestra guía de ayuda: Disponibilidad, tu estado para recibir conversaciones (https://help.hellou.ai/hc/hellou/articles/1791215207-disponibilidad-tu-estado-para-recibir-conversaciones).
Los tres estados
Tu estado está junto a tu avatar, arriba a la derecha en la interfaz, y tiene tres estados:
Disponible: recibes las conversaciones nuevas que se te asignen.
Ocupado: no recibes asignaciones nuevas. Cuando eliges ocupado, HellouOne te pide un motivo, texto libre como trabajo posterior a una llamada o una reunión con un cliente, y puedes adjuntar una duración definida, por ejemplo 30 minutos, tras la cual el estado vuelve a disponible por sí solo.
Desconectado: no recibes mensajes nuevos en absoluto. A diferencia de ocupado, este estado no pide motivo ni ofrece temporizador.
Esa diferencia entre ocupado y desconectado es práctica, no cosmética. Ocupado es el estado para una pausa con fin: estás trabajando, solo que ahora no tomas conversaciones nuevas, y tu equipo puede ver por qué. Desconectado es el estado para estar fuera: fin del turno, vacaciones, hoy no trabajas.
Cambiar tu estado
Para cambiar tu estado, haz clic en la foto de tu avatar y elige el estado que quieres. Si eliges ocupado, escribe el motivo y, si quieres, define una duración para que el regreso a disponible sea automático. Si eliges desconectado, confirma con Ponerme desconectado.
Una regla evita malentendidos: no hay estado por bandeja de entrada. Tu estado es único para toda la cuenta, en todas las bandejas a las que perteneces. Si estás ocupado, lo estás para WhatsApp, correo y chat web por igual, porque quien no está disponible eres tú, no un canal.
Disponibilidad automática: la regla de las cuatro horas
Si tu cuenta tiene la disponibilidad automática activada, no tienes que acordarte del interruptor cada mañana. Después de cuatro horas continuas sin iniciar sesión, tu cuenta vuelve a mostrarse disponible para el siguiente inicio de sesión. La cuenta es de inactividad, tiempo detenido sin iniciar sesión, no de actividad.
Ese ajuste de nivel de cuenta aparece en Ajustes, Cuenta, como Volver a abrir la disponibilidad automáticamente, y lo activan los administradores para la cuenta. Con él activo, un estado heredado de ayer, un ocupado o un desconectado que nadie reinició, no bloquea en silencio toda una mañana de asignaciones. Con él apagado, los estados quedan tal como cada persona los dejó, lo que algunos equipos prefieren porque cada cambio es deliberado.
Lo que ve tu equipo
Tu estado no es privado. En Conversaciones, Equipo, todos ven quién está en línea, su estado actual y su motivo si está ocupado. Cualquiera también puede cambiar el estado de cualquier agente desde esa vista, que es como un líder ayuda a un compañero que dejó mal su estado, o como se corrige la cobertura rápido cuando alguien se ausenta sin avisar.
Esa visibilidad es lo que hace que valga la pena escribir bien el motivo de ocupado. Un motivo como trabajo tras llamada, vuelvo en 10, le dice al equipo cuándo volverás a tomar conversaciones. Un motivo vacío o vago los deja adivinando.
Lo que tu estado no hace
La guía es clara sobre los límites, y importan:
No cierra ni reasigna las conversaciones que ya tienes abiertas. Tus clientes activos conservan su hilo contigo.
No envía una respuesta automática al cliente. A nadie se le dice que estás ocupado; la asignación simplemente deja de enviarte trabajo nuevo.
No te bloquea para abrir o responder tus conversaciones existentes. Puedes seguir trabajando tu cola estando ocupado o desconectado.
Y si nunca cambias tu estado, el valor predeterminado es disponible: una cuenta que no tocas sigue recibiendo asignaciones.
Un hábito simple de equipo
Bien usada, la disponibilidad es una disciplina diaria pequeña con un efecto grande. Ponte ocupado con motivo y duración cuando pauses, en lugar de simplemente detenerte. Ponte desconectado cuando de verdad estés fuera. Líderes, revisen la vista Equipo al inicio del día y corrijan estados viejos antes de que los clientes los sientan. Y decidan una vez, como cuenta, si la disponibilidad automática encaja con la forma de trabajar de su equipo, para que el estado de ayer nunca decida por accidente las asignaciones de hoy.
Fuente: Centro de ayuda de Hellou, Disponibilidad, tu estado para recibir conversaciones: https://help.hellou.ai/hc/hellou/articles/1791215207-disponibilidad-tu-estado-para-recibir-conversaciones
