Dos preguntas deciden si una bandeja de soporte se siente tranquila o caótica. Cuánto puede ver cada agente. Y quién recibe la siguiente conversación que entra. Si las respuestas no están claras, los agentes se pisan entre sí o dejan conversaciones esperando en una cola sin dueño. En HellouOne las dos respuestas viven en un solo lugar, Ajustes, en Asignación, y solo los administradores pueden cambiarlas. Esta entrada recorre lo que hay ahí y cómo configurarlo según el tamaño de tu equipo.
Visibilidad del agente: cinco niveles, elige el más bajo que funcione
La visibilidad controla qué conversaciones puede abrir un agente. Hay cinco niveles, y cada uno incluye al anterior:
Solo sus propias conversaciones: las que tiene asignadas y aquellas en las que participa.
Las suyas y las de sus equipos: además, las asignadas a cualquier equipo al que pertenezca.
Las suyas, las de sus equipos y las no asignadas: además, las conversaciones de sus bandejas que nadie ha tomado. Este nivel es el que le da al agente la pestaña Sin asignar.
Todo lo de sus bandejas: todas las conversaciones de las bandejas de las que es miembro.
Todo lo de la cuenta: todas las conversaciones y bandejas, como un administrador.
Los administradores siempre lo ven todo. El consejo del centro de ayuda es elegir el nivel más bajo que deje trabajar al equipo: un equipo pequeño suele preferir Todo lo de sus bandejas, y una operación con varios equipos y datos sensibles, Las suyas y las de sus equipos. Guarda con Guardar cambios debajo de la lista.
Asignar solo a agentes que estén en línea
Con esta regla activa, la asignación automática salta a quien esté marcado como ocupado o desconectado. Hay una red de seguridad: si nadie elegible está en línea, la conversación se asigna igualmente a alguien del grupo en lugar de quedar esperando, así ninguna conversación se queda sin dueño. Ese detalle importa más de lo que parece. La forma en que falla el enrutamiento solo en línea en otras herramientas es la conversación de las 3 de la mañana que no se asigna a nadie y que nadie encuentra por la mañana.
Orden de prioridad: quién la recibe primero
La prioridad define quién recibe una conversación antes que los demás. Todos empiezan en prioridad 1, lo que equivale a turnarse. Si le das a una persona prioridad 1 y al resto prioridad 2, esa persona recibe todo mientras esté en línea y los demás entran cuando no lo está. Para que ese relevo funcione, Asignar solo a agentes que estén en línea tiene que estar activo, y la página te lo recuerda si no lo haces. La prioridad se puede definir en tres lugares:
Bandejas: la prioridad de cada miembro en una bandeja.
Equipos: la prioridad de cada miembro dentro de un equipo, en todas las bandejas donde ese equipo atienda.
Bandeja más equipo: quién lidera un equipo en una bandeja concreta, sin cambiar el equipo en las demás. Útil cuando el mismo equipo lo atienden personas distintas según el canal.
A los administradores no se les asignan conversaciones automáticamente, así que no aparecen en estas listas.
Un gracias no debería reabrir un caso
Una regla pequeña con un efecto grande en tus métricas: cuando un cliente escribe solo "gracias" o "listo" después de que su conversación se resolvió, el mensaje se queda en la conversación resuelta. No la reabre, no crea una nueva y no recibe respuesta de nadie, ni siquiera de un agente IA. Cualquier otro mensaje, incluido un agradecimiento seguido de una pregunta, la reabre como siempre. Tú eliges cuántas horas después de resolver vale la regla, de 1 a 168. Los agradecimientos cortos se reconocen solos; con la revisión con IA activada, un modelo lee los largos ("mil gracias, muy amables con todo") y mantiene la conversación cerrada solo cuando está seguro. La revisión con IA requiere las clasificaciones con IA de tu plan.
Cómo usarlo en HellouOne
La configuración de Asignación es parte de toda cuenta de HellouOne. Una configuración práctica para un equipo de dos a cinco personas: visibilidad Todo lo de sus bandejas, asignación solo en línea activa, todos en prioridad 1, regla de agradecimiento activa por 24 horas. Para una operación con varios equipos: visibilidad Las suyas y las de sus equipos, un equipo por bandeja o canal, prioridad 1 para el agente líder de cada equipo y 2 para el resto, y asignación solo en línea activa para que la ausencia del líder traspase las conversaciones automáticamente. Revisa la vista Desatendido en Conversaciones durante una semana; si se mantiene vacía, las reglas están haciendo su trabajo. Y si no sabes cómo va a resultar un cambio, pregúntale a LIA: ella puede proponer el cambio de asignación y tú lo apruebas antes de que se aplique.
Aprende más en el centro de ayuda: Asignación: qué ven los agentes y quién recibe cada conversación.
