Hasta ahora, una conversación atendida por un agente de IA era fácil de pasar por alto. El agente de IA respondía, pero nada en la bandeja decía que la conversación era suya, así que tu equipo tenía que adivinar. HellouOne ahora trata a tu agente de IA como un responsable más. Puedes ver cuándo una conversación le pertenece, elegir asignársela y devolvérsela después de que una persona haya intervenido.
Esta publicación es para equipos de soporte y ventas que trabajan con un agente de IA junto a personas en la misma bandeja y quieren una respuesta clara sobre quién tiene cada conversación en este momento.
Por qué importa que se vea quién es el responsable
Cuando personas y un agente de IA comparten una bandeja, saber quién es responsable de cada conversación es lo que todos necesitan. Una persona no debería tomar un chat que el agente de IA ya está atendiendo. Una supervisora no debería tener que abrir cada conversación para saber quién la lleva. Y cuando una persona termina la parte que necesitaba a un humano, la conversación debería tener un camino claro de regreso al agente de IA.
Antes de esta actualización, la responsabilidad de la IA era implícita e invisible. Ahora se muestra igual que la de una persona: como responsable de la conversación. Así el traspaso entre tu equipo y tu agente de IA es algo que puedes ver y decidir, en lugar de algo que tienes que deducir.
Cómo funciona en HellouOne
Todo lo que sigue aplica a las bandejas que tienen un agente de IA activo vinculado.
En el menú de responsable del encabezado de la conversación, tu agente de IA ahora aparece junto a tu gente como "<nombre del agente de IA> (agente de IA)". Elígelo para asignarle la conversación.
Desde la lista de conversaciones puedes hacer lo mismo sin abrir la conversación: haz clic derecho en la tarjeta de la conversación, entra en la opción para asignar agente y verás tu agente de IA después de tu gente.
Dentro de la conversación, una etiqueta dice "Atendida por el agente de IA <nombre>", así que cualquiera que abra el hilo sabe quién la tiene.
En la lista de conversaciones, las tarjetas que tiene un agente de IA llevan una marca que dice "Asignada al agente de IA <nombre>", para que lo distingas de un vistazo sin abrir nada.
Para devolver una conversación, abre el menú de estado, junto a las opciones para posponer y para marcar como pendiente, y elige "Devolver al agente de IA". Un aviso te confirma que el agente de IA tiene la conversación de nuevo.
Devolver funciona en una conversación abierta, y también en una resuelta o pospuesta. La conversación vuelve a pendiente, pierde a su responsable humano y el agente de IA la tiene otra vez.
La regla de fondo: un agente de IA tiene conversaciones pendientes
El modelo es simple. Un agente de IA solo tiene una conversación pendiente. Esa única regla explica cómo se comporta todo lo demás.
Si asignas una conversación a una persona, el agente de IA deja de tenerla.
Si una conversación sale de pendiente por cualquier motivo, el agente de IA deja de tenerla.
Las conversaciones pendientes nuevas en una bandeja con un agente de IA activo quedan a cargo del agente de IA automáticamente.
Una conversación que está pendiente y no tiene a nadie asignado vuelve al agente de IA de la bandeja.
Así nunca tienes que limpiar después de un traspaso. Asigna a una persona y el agente de IA se hace a un lado. Devuelve la conversación y la persona se hace a un lado.
Qué cambia en la pestaña Sin asignar
Las conversaciones que tiene un agente de IA ya no aparecen en la pestaña Sin asignar ni en sus conteos. Sin asignar ahora significa lo que dice: conversaciones que esperan a que una persona las atienda. Las conversaciones que trabaja un agente de IA están en la vista de todas las conversaciones. Lo que cada persona puede ver no cambió.
Cuando pausas al agente de IA en una bandeja
Si pausas el vínculo del agente de IA con una bandeja, sus conversaciones pasan a Sin asignar, y la opción del agente de IA y la acción de devolver quedan ocultas. Al restablecer el vínculo, esas conversaciones no vuelven solas al agente. Una persona puede devolverlas a propósito cuando esté lista. Así el control se queda en tu equipo.
Para desarrolladores y automatizaciones
La información de la conversación ahora incluye meta.ai_assignee, con el id, el nombre, el avatar_url y el tipo (agent_bot) del agente de IA. Aparece en la API, en los webhooks y en las automatizaciones, para que tus propios sistemas sepan qué conversaciones son de un agente de IA. Para asignar por la API, haz un POST al endpoint de asignaciones de la conversación con assignee_agent_bot_id. Para devolver una conversación, haz un POST a give_back_to_bot en la conversación. Enviar a una persona y a un agente de IA en la misma solicitud se rechaza, porque una conversación tiene un solo responsable. Los detalles están en la documentación de la API de HellouOne.
Formas de usarlo
Deja que el agente de IA abra cada conversación y asigna a una persona cuando el cliente pida algo que solo un humano puede hacer.
Cuando la persona haya resuelto el caso especial, devuelve la conversación para que el agente de IA atienda las preguntas de seguimiento.
Usa la vista de todas las conversaciones para ver en vivo lo que trabaja el agente de IA, y Sin asignar como la lista de pendientes real de tu equipo.
Combínalo con las reglas de asignación para saber quién ve qué y quién recibe la siguiente conversación, y con las reglas de automatización que asignan, etiquetan y enrutan por ti.
Si todavía estás definiendo cuándo un agente de IA debe pasar un chat a una persona, lee sobre las reglas de traspaso de IA a personas. Para ver las piezas juntas, la página del agente de IA para WhatsApp explica cómo HellouOne responde a tus clientes, y la del CRM para WhatsApp explica cómo personas y agentes de IA comparten un mismo lugar de trabajo. Con la responsabilidad visible en cada conversación, el traspaso entre ellos pasa a ser una decisión tuya y no una suposición.
