Una conversación resuelta no es una conversación eliminada, y tampoco es una conversación perdida. Cuando resuelves una conversación en HellouOne, el historial completo permanece en el contacto, y si el cliente vuelve a escribir, la conversación se reabre por sí sola. Resolver solo indica que ese cliente ya recibió ayuda por ahora. Esta diferencia pequeña importa mucho, porque a veces los equipos evitan resolver conversaciones por temor a que el registro desaparezca. No desaparece. Lo que sí desaparece, en el buen sentido, es el ruido en tu bandeja. Si nadie resuelve nada, la lista de abiertas crece hasta que resulta imposible ver quién sigue esperando de verdad, y los clientes que necesitan ayuda pueden quedar escondidos entre conversaciones terminadas horas o días antes. Para usar bien la bandeja, conviene entender sus cuatro estados. Abierta significa que alguien del equipo debe responder, y es la lista que ves al entrar. Pendiente significa que el agente de IA se está encargando de la conversación. Una conversación pendiente no aparece en la lista de abiertas, y solo pasa a esa lista cuando el asistente la transfiere a una persona o cuando un agente la toma. Pospuesta significa que la ocultaste hasta una hora determinada o hasta que el cliente responda, y cuando llega ese momento vuelve sola a la lista de abiertas. Resuelta significa que el cliente ya recibió ayuda, y un mensaje nuevo de esa persona reabre la conversación de forma automática. Un filtro de estado, encima de la lista, te permite ver un solo estado o todos juntos, cuando necesitas una visión más amplia. La rutina diaria es sencilla. Atiende al cliente hasta que su consulta quede respondida, o hasta que el trabajo quede en manos de otra persona. Después haz clic en Resolver, en la parte superior derecha, y la conversación desaparecerá de la lista de abiertas. Si estás esperando que el cliente confirme algo, no dejes la conversación ocupando un lugar en esa lista. Usa el menú que está junto a Resolver y posponla, con la opción de ocultarla hasta una hora, hasta mañana o hasta que el cliente responda. Si la conversación le corresponde a otra persona, asígnala desde el control de agente asignado en el panel de la derecha, o menciona a esa persona con una arroba en una nota privada para incorporarla. Una regla práctica une todo lo anterior. Cuando cierres la ventana, cada conversación que tocaste debería estar resuelta, pospuesta o asignada a quien continuará con ella. Si una conversación está abierta y es tuya, el sistema entiende que el cliente sigue esperándote a ti, aunque en realidad estés esperando a otra persona. Respetar esta regla es lo que hace que la lista de abiertas sea confiable para todo el equipo. Parte del cierre también puede ocurrir de forma automática, cuando un administrador lo activa. Las conversaciones abiertas sin actividad durante varios días pueden resolverse solas, con el ajuste de resolución automática de conversaciones en la configuración de la cuenta. Las conversaciones pendientes con un agente de IA que un cliente abandonó también pueden resolverse tras un periodo de inactividad, algo que se configura en la pestaña de inactividad del agente de IA. En ambos casos, un mensaje nuevo del cliente reabre la conversación, así que el cierre automático ordena la bandeja sin dejar al cliente sin atención. El trabajo junto a un agente de IA sigue la misma lógica. El agente responde mientras la conversación está pendiente, y solo la transfiere cuando se necesita a una persona, pasándola a la lista de abiertas y asignándola. Esto ocurre, por ejemplo, cuando el cliente pide hablar con una persona, cuando elige un producto, cuando se molesta o cuando pregunta algo que el asistente no puede resolver. Fuera del horario de atención, el agente sigue respondiendo y marca las transferencias que ocurren en ese horario, para que el equipo vea el contexto al regresar. Algunos atajos hacen la rutina más rápida. Cmd o Ctrl más K abre el menú de comandos, donde puedes escribir la orden de resolver y pulsar Enter. Cmd o Ctrl más la tecla de la barra diagonal muestra todos los atajos de teclado disponibles. Y al pasar el cursor sobre una conversación de la lista, puedes usar la opción para asignártela sin necesidad de abrirla. Ninguno de estos hábitos es complicado por separado. Juntos mantienen tu lista de abiertas corta, honesta y centrada en los clientes que de verdad están esperando una respuesta.
Lee la guía completa en el centro de ayuda de Hellou: https://help.hellou.ai/hc/hellou/articles/1791420000-cerrar-conversaciones-y-mantener-tu-bandeja-al-dia
