Todo equipo de atención repite las mismas decisiones pequeñas cientos de veces. Qué equipo recibe esta conversación. Qué etiqueta la marca como facturación. Qué chats son urgentes. Una regla de automatización en HellouOne le quita esas decisiones a tu equipo: observa un evento y, si se cumplen sus condiciones, ejecuta acciones como asignar, etiquetar, cambiar la prioridad, enviar un mensaje o un correo, o avisar a un webhook. La guía de ayuda lo dice simple: las reglas sustituyen el trabajo rutinario del equipo.
Esta publicación profundiza solo en las reglas: cómo se construyen, los ejemplos que da la guía y los hábitos que mantienen sano un conjunto de reglas.
Cómo se construye una regla
Créala en Ajustes, luego Automatización, luego Añadir regla de automatización. Una regla tiene cuatro partes:
Nombre y descripción. El nombre aparece en la línea de actividad de la conversación cuando la regla actúa, así que escribe un nombre que tu equipo entienda después.
Evento, es decir, cuándo se evalúa. Conversation Created, al abrirse una conversación nueva. Conversation Updated, cuando cambia su estado, asignación, prioridad, equipo o etiquetas. Message Created, con cada mensaje nuevo.
Condiciones, y todas deben cumplirse. Puedes combinar estado, prioridad, bandeja, equipo, agente, etiquetas, canal, idioma del navegador, país, atributos personalizados o el contenido del mensaje.
Acciones, en orden: asignar a un agente o equipo, añadir o quitar etiquetas, cambiar prioridad o estado, posponer, enviar un mensaje o una nota privada, enviar un correo al equipo o un adjunto, o llamar a un webhook.
Pulsa Crear y la regla queda activa. El interruptor de la lista la pausa sin borrarla, lo que hace seguro experimentar: una regla que se comporta mal se pausa en segundos mientras la corriges.
Ejemplos que da la guía
Estado a etiqueta: al resolverse una conversación, añadir status-resolved y quitar status-open, para que los reportes por etiqueta cuenten bien los estados.
Devolver la conversación al agente de IA: al resolver una conversación que el agente de IA había transferido con prioridad urgente, quitar la prioridad, para que el agente de IA vuelva a responder si el cliente escribe de nuevo.
Un canal, una persona: toda conversación nueva de cierta bandeja asignada a un agente.
Palabra clave: si el primer mensaje contiene factura, etiquetar facturación y asignar al equipo correspondiente.
Fíjate en el patrón. Cada regla observa un momento claro, revisa algo simple y hace la tarea que una persona haría a mano, cada vez, sin olvidarla.
Buenas prácticas
La guía cierra con hábitos que vale la pena adoptar desde el primer día:
Una regla por intención. Es más fácil pausar y revisar.
Si varias reglas tocan la misma conversación, cada una actúa de forma independiente. Evita que dos reglas se deshagan entre sí.
Una regla que apunta a un agente, equipo o etiqueta que ya no existe se desactiva sola y avisa por correo a los administradores. Tu conjunto de reglas se limpia solo en lugar de fallar en silencio.
Para decisiones que requieren entender el mensaje, como un reclamo, una urgencia o un cliente que pide una persona, usa las clasificaciones con IA en Asignación y en los agentes de IA. Las reglas de automatización pueden entonces condicionar por esos atributos.
Ese último punto marca la línea entre las dos herramientas. Las reglas son exactas: si esta condición, entonces esta acción. Las clasificaciones entienden el significado. Usadas juntas, una clasificación puede decidir que un mensaje es un reclamo de facturación, y una regla puede enrutarlo, etiquetarlo y priorizarlo en el mismo momento.
Empieza con una regla
Elige la decisión que tu equipo más repite, a menudo enrutar por palabra clave o por bandeja, crea esa única regla y mira su nombre aparecer en las líneas de actividad durante unos días. Cuando confíes en ella, agrega la siguiente. Un conjunto pequeño de reglas claras, una intención por regla, elimina en silencio horas de trabajo rutinario cada semana.
Fuente: esta publicación se basa en la guía de ayuda de Hellou "Automatización: reglas que actúan por ti": https://help.hellou.ai/hc/hellou/articles/1791215207-automatizacion-reglas-que-actuan-por-ti
