La mayor parte del trabajo repetitivo en una bandeja no es responder a los clientes. Es la tarea administrativa alrededor de responderles: asignar la conversación a la persona correcta, agregar la etiqueta que el reporte necesita, enviar el mismo primer mensaje, avisarle a otro sistema que algo pasó. HellouOne tiene dos herramientas para esa tarea. Las automatizaciones la hacen solas cuando ocurre un evento. Las macros la hacen a pedido, con un clic de un agente. Usadas juntas, quitan los pasos administrativos del plato del equipo y dejan la conversación real a las personas.
Automatizaciones: reglas que se ejecutan con eventos
Una automatización es una regla que se ejecuta de forma automática cuando algo ocurre. Tres eventos pueden dispararla: se crea una conversación, se actualiza una conversación o se crea un mensaje. Cada regla puede tener condiciones, como bandeja igual a WhatsApp o mensaje contiene precio, para que solo se active cuando coincidan. Cuando lo hace, ejecuta sus acciones:
Asignar la conversación a un agente o a un equipo.
Agregar una etiqueta.
Enviar un mensaje.
Enviar un webhook, que permite que otro sistema reaccione al evento.
Las reglas viven en Settings, en Automation. Agregas una con Add Automation Rule, le pones nombre, eliges el evento, agregas condiciones y acciones y la creas. Un primer conjunto práctico para una bandeja de ventas: cuando se crea una conversación en la bandeja de WhatsApp y el mensaje contiene una palabra de producto, etiquetarla y asignarla al equipo de ventas; cuando un mensaje contiene una palabra de queja, etiquetarla y asignarla a soporte. El equipo nunca ve esas conversaciones sin clasificar.
Macros: una secuencia de acciones en un clic
Una macro es una secuencia de acciones que un agente ejecuta manualmente sobre una conversación. El ejemplo del centro de ayuda es el típico: asignar a Ventas, agregar la etiqueta cotización y enviar una respuesta predefinida, todo desde un solo clic. Las macros se crean en Settings, en Macros, con Add a new macro: agregas las acciones en orden, eliges si la macro es pública, visible para todos los agentes, o privada, visible solo para ti, y la guardas. Para ejecutar una, el agente abre la conversación y encuentra Macros en el panel derecho.
La diferencia con una automatización es el criterio. Una automatización se dispara con un patrón; una macro se dispara cuando una persona decide que esta conversación es una solicitud de cotización, o una devolución, o un lead para pasarle a un colega. El agente lee, decide, hace un clic, y los tres o cuatro pasos administrativos ocurren bien y de forma consistente.
Quitar el trabajo repetitivo sin quitar a la persona
La forma en que falla la automatización en servicio al cliente es un cliente que se siente procesado. La manera de evitarlo es automatizar los pasos que el cliente nunca ve y dejar a las personas en los que sí ve. Enrutar, etiquetar y avisar a otros sistemas es invisible para el cliente; automatízalo. La respuesta, la disculpa, el juicio sobre lo que este cliente realmente necesita: déjalos a un agente, y dale al agente una macro para que la parte administrativa de su decisión tome un clic en vez de cinco.
Una buena prueba para cualquier regla es si un cliente notaría que dejó de funcionar. Si no, pertenece a una automatización. Si sí, pertenece a una persona, posiblemente con la ayuda de una macro.
Cómo usarlo en HellouOne
Las automatizaciones y las macros están disponibles desde el plan Team en adelante y en la prueba gratuita. Empieza con dos automatizaciones: una que dirija las conversaciones nuevas por bandeja y palabra clave, y otra que etiquete todo lo que contenga tus palabras de queja más comunes. Luego observa al equipo durante una semana y escribe una macro por cada secuencia de acciones que veas repetida: la solicitud de cotización, la confirmación de cita, el escalamiento. Haz públicas las compartidas y deja que los agentes conserven privadas las de sus propias rutinas. Las respuestas predefinidas se combinan de forma natural con las macros, ya que una macro puede enviar un mensaje predefinido como uno de sus pasos. Y si quieres una regla que no logras expresar, pregúntale a LIA; la asistente de administración puede configurar automatizaciones contigo y propone cada cambio para que lo apruebes.
Aprende más en el centro de ayuda: Automatizaciones y macros, la guía completa paso a paso.
