La mayoría de los equipos se entera de que un cliente estaba molesto cuando la conversación ya terminó, en una calificación baja, una queja o un cliente que simplemente no vuelve. HellouOne lee cómo se siente cada cliente mientras escribe y te lo muestra donde trabajas: junto al nombre del contacto, en la lista de conversaciones y en Informes, Sentimiento. Así sabes quién se está molestando antes de que se vaya, qué conversaciones logró recuperar tu equipo y qué dice el sentimiento sobre tu CSAT y tu velocidad. Este artículo explica cómo funciona, basado en nuestra guía de ayuda: Sentimiento, cómo terminan tus conversaciones (https://help.hellou.ai/hc/hellou/articles/1791218105-sentimiento-como-terminan-tus-conversaciones).
Disponibilidad y quién ve qué
El sentimiento está disponible en los planes que incluyen las clasificaciones de IA. El informe lo ven los administradores; los agentes ven el sentimiento en sus conversaciones. Si tu plan lo incluye y aún no ves nada, la guía indica escribir a soporte para activarlo en tu cuenta. Esa verificación simple evita que un equipo crea que la función está dañada cuando solo necesita activación.
En la lista de conversaciones: un punto de color que dice mucho
Cada tarjeta muestra un punto de color arriba, junto al nombre de la bandeja. Si tu cuenta tiene una sola bandeja, o si estás viendo la lista de una sola bandeja, el nombre no aparece y el punto queda solo. Los colores son verde para positivo, gris para neutral, amarillo para negativo o molesto, naranja para frustrado y rojo para hostil, o para una conversación que requiere atención sin otra lectura.
Cuando una conversación requiere atención, el punto lleva un anillo rojo que parpadea. Al pasar el cursor sobre el punto ves el detalle, por ejemplo una conversación marcada hostil, que requiere atención, con urgencia alta y un cliente que quiere hablar con una persona. En el teléfono no hay esta ayuda emergente, así que allí el punto mismo debe cargar la señal.
Una conversación requiere atención cuando el cliente está frustrado u hostil, tiene urgencia alta, pidió hablar con una persona, está en riesgo de abandono o usa lenguaje ofensivo. Para quien supervisa una lista ocupada, ese anillo que parpadea es una herramienta de triaje: señala la conversación que hay que tomar primero, sin abrir veinte chats para encontrar la que está a punto de salir mal.
Dentro de una conversación
Junto al nombre del contacto verás la etiqueta de sentimiento, por ejemplo Hostil o Positivo, con una flecha hacia arriba cuando la conversación está mejorando y una flecha hacia abajo cuando está empeorando. Al lado está la etiqueta de prioridad, y puedes pulsarla para cambiar la prioridad sin salir de la conversación: Ninguna, Urgente, Alta, Media o Baja.
El sentimiento se actualiza solo con cada mensaje del cliente, así que nadie de tu equipo tiene que calificar nada a mano. La flecha importa tanto como la etiqueta. Una conversación hostil con flecha de mejora es una recuperación en curso. Una conversación neutral con flecha de empeoramiento es la que conviene atender temprano, cuando una intervención pequeña todavía funciona.
Informes, Sentimiento: cómo terminan las conversaciones
Abre Informes, Sentimiento y elige el periodo. Cada conversación cuenta una sola vez, según su última lectura, sin importar cuántos mensajes tuvo. Los indicadores de arriba son Conversaciones leídas, Terminan negativas (el porcentaje de clientes que se van insatisfechos), Sentimiento neto (el porcentaje que termina positivo menos el que termina negativo, de menos 100 a más 100), Recuperadas (de las conversaciones que empezaron negativas, cuántas terminaron neutras o positivas, contando solo las leídas al menos dos veces) y Requieren atención ahora (conversaciones abiertas o pendientes que necesitan a alguien en este momento, sin depender del periodo elegido).
Debajo, Cómo terminan las conversaciones muestra en un gráfico el último sentimiento de cada conversación por día, o por semana, mes o año en periodos largos, para ver si la semana va mejor o peor que la anterior. La tabla Inicio a fin muestra cómo empezaron las conversaciones en filas y cómo terminaron en columnas, para las leídas al menos dos veces. Las celdas verdes mejoraron y las rojas empeoraron, y al hacer clic en cualquier número puedes ver esas conversaciones y abrirlas.
Quién logra darle la vuelta, con justicia
El desglose por Agentes, Bandejas o Equipos atribuye cada conversación a quien la atendía en su último mensaje, incluido el Agente de IA, y las que nadie atendía aparecen como Sin asignar en la vista de Agentes. La guía da una regla de lectura justa: compara la columna Recuperadas y no cuántas conversaciones negativas recibió cada quien, porque quien atiende los casos difíciles siempre heredará más negativas. Las filas marcadas Pocas tienen menos de 10 conversaciones, muy pocas para comparar.
La Frustración por bandeja muestra la frustración más alta que alcanzó cada conversación, Tranquilo, Molesto, Frustrado u Hostil, por bandeja, y al hacer clic en un segmento ves esas conversaciones. Las Señales de riesgo cuentan cuántos clientes pidieron hablar con una persona, estaban en riesgo de abandono o usaron lenguaje ofensivo, y el tiempo mediano hasta que un agente respondió después de que alguien pidió una persona. Y Sentimiento, CSAT y velocidad muestra el CSAT promedio según cómo terminó la conversación, y la mediana de primera respuesta y de resolución según cómo empezó, lo que ayuda a ver, por ejemplo, si los clientes que llegan molestos esperan más que el resto.
La lista Requieren atención ahora cierra el informe: conversaciones abiertas o pendientes que requieren atención en este momento, sin importar el periodo elegido, con un enlace para abrir cada una.
Actuar automáticamente, preguntarle a LIA y privacidad
Con una regla de automatización puedes subir la prioridad o avisar a un equipo cuando una conversación requiere atención, y el artículo Automatizaciones y macros trae recetas listas para copiar. LIA también puede resumirte el sentimiento de tu cuenta, por ejemplo cómo terminaron las conversaciones este mes o qué agente recupera más conversaciones negativas.
La privacidad está integrada en la forma de leer. Para leer el sentimiento se usan los mensajes nuevos del cliente, el canal de la conversación y hasta 3 mensajes anteriores, incluidas las respuestas de tu equipo. Antes de enviarlos se ocultan correos, teléfonos, enlaces, usuarios de redes y números de documento, y nunca se envían el nombre ni los datos de contacto del cliente.
Usado a diario, el sentimiento cambia el orden del trabajo. En lugar de atender por orden de llegada, tu equipo trabaja primero el anillo que parpadea, vigila las flechas dentro de cada chat y revisa cada semana las recuperadas para aprender qué es lo que de verdad le da la vuelta a un cliente frustrado.
Fuente: Centro de ayuda de Hellou, Sentimiento, cómo terminan tus conversaciones: https://help.hellou.ai/hc/hellou/articles/1791218105-sentimiento-como-terminan-tus-conversaciones
