La mayoría de los equipos de soporte sabe más o menos cómo le va. Pocos pueden decirlo en números, y menos todavía por agente, por canal y por hora del día. Para eso existe la sección de Informes de HellouOne. Reúne todo lo que tu cuenta mide en un solo lugar: cuántas conversaciones llegan, cuánto tardan en responderse y resolverse, cómo rinde cada agente, bandeja, equipo y etiqueta, qué opinan tus clientes y, si tienes telefonía, cómo van las llamadas. Se abre desde el icono de gráfica del menú lateral y es para administradores. Esto es lo que vas a encontrar y para qué sirve cada informe.
Resumen: la foto de ahora mismo
La página de inicio es una foto de este momento, no de un periodo:
Conversaciones abiertas: cuántas están abiertas, cuántas desatendidas (el cliente espera respuesta), cuántas sin asignar y cuántas pendientes.
Estado del agente: cuántos agentes están en línea, ocupados o fuera de línea.
Call center en vivo, solo con telefonía: agentes disponibles, en llamada o en cierre, y las llamadas activas.
Tráfico de conversación: un mapa de calor con las horas y días en que más te escriben, la forma más rápida de dimensionar turnos.
Conversaciones por agentes: cuántas tiene abiertas y desatendidas cada uno.
Conversaciones: los números de un periodo
Elige un periodo, o fechas exactas, y obtienes gráficas día a día de conversaciones creadas, mensajes recibidos y enviados, tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, número de resoluciones y tiempo de espera del cliente. Un interruptor merece atención: Horarios calcula los tiempos solo dentro de tu horario de atención, así un mensaje que llega de noche no cuenta como demora. Actívalo antes de comparar semanas, o el tráfico nocturno hará que un buen equipo parezca lento. Descargar genera el CSV.
Por agente, etiqueta, bandeja y equipo
Estos cuatro son el mismo informe, recortado: eliges un agente, una etiqueta, una bandeja o un equipo y ves sus métricas en el periodo. Son los informes que responden preguntas prácticas. Qué canal tarda más en responder. Qué motivo de contacto, por etiqueta, crece mes a mes. Si una persona carga con más de lo que le toca. El botón de arriba a la derecha descarga el informe completo de todos los agentes.
Qué opinan tus clientes: CSAT y sentimiento
Las encuestas de satisfacción recogen las calificaciones que dejan tus clientes al resolver una conversación: puntuación media, cuántos respondieron y sus comentarios, filtrables por agente, bandeja o equipo. La encuesta se activa por bandeja, así que puedes empezar con un solo canal. El sentimiento es una señal distinta: cómo se sienten tus clientes, leído automáticamente de sus mensajes, sin encuesta de por medio. Tiene su propio informe y su propio artículo de ayuda, y suele detectar a los clientes insatisfechos que nunca responden una encuesta.
SLA, llamadas y campañas
Si tu cuenta define SLA, tiempos máximos de primera respuesta, siguiente respuesta y resolución, el informe de SLA muestra cuántas conversaciones los cumplieron y cuáles los incumplieron. Con telefonía activa, Llamadas resume las llamadas entrantes y salientes del periodo (contestadas, perdidas, duración media, por agente) y Panel en vivo es el panel de pared del call center. Campañas muestra el resultado de tus campañas de WhatsApp: entregadas, leídas, respondidas y fallidas, por campaña.
Cómo usarlo en HellouOne
Los informes son parte de toda cuenta de HellouOne; los informes de llamadas necesitan un plan con telefonía y el sentimiento necesita las clasificaciones con IA de tu plan. Una rutina semanal que funciona: el lunes, abre Conversaciones con Horarios activo y compara el tiempo de primera respuesta con la semana anterior; mira el mapa de calor de tráfico y mueve un turno si una hora caliente está descubierta; abre el informe de Etiquetas y revisa qué motivo de contacto creció, porque eso suele ser un problema de producto o de proceso, no de soporte. Luego lee los comentarios de CSAT, que son el camino más corto a la única cosa que hay que arreglar esta semana. Y todo lo que ves aquí, LIA lo puede responder en una frase: pregúntale cuántas conversaciones tuvieron la semana pasada y cuánto tardaron en responder, o qué agente resolvió más, y ella lee los mismos datos sin que abras un solo informe.
Aprende más en el centro de ayuda: Informes: cómo va tu atención al cliente, Llamadas: historial y panel en vivo y Sentimiento: cómo terminan tus conversaciones.
