Un cliente llama a tu línea principal el lunes, un asesor le devuelve la llamada por WhatsApp el martes y un agente de voz con IA le hace un recordatorio el miércoles. Tres llamadas, un mismo cliente. Hasta ahora, responder algo tan simple como "cuándo hablamos por última vez con esta persona" obligaba a buscar en más de un lugar.
El historial de llamadas de HellouOne ahora reúne todas las llamadas en una sola lista. Esto es lo que cambió desde que describimos el historial de llamadas y el panel del call center en vivo el 14 de octubre, y cómo aprovecharlo.
Todos los tipos de llamada en una lista
El historial une las llamadas de tu central telefónica, hechas y recibidas por tus asesores, con las llamadas propias de HellouOne: las de los agentes de voz con IA y las llamadas de WhatsApp. Aparecen juntas en una sola lista, de la más reciente a la más antigua.
Cuando una llamada de IA también tiene registro en la central telefónica, aparece una vez, no dos. Esa única fila trae los datos de la IA: qué agente IA la atendió, a qué campaña pertenece y el sentimiento de la conversación. Obtienes un conteo honesto de llamadas, sin duplicados.
La lista además sigue funcionando si la central telefónica no está disponible por un momento: las llamadas de IA y de WhatsApp siguen apareciendo, así la página nunca queda en blanco.
Llamadas de IA unidas a su registro telefónico, con ambas grabaciones
De ahora en adelante, el registro de la central telefónica de una llamada saliente de una campaña de IA queda unido a la llamada de IA de HellouOne. Las llamadas contestadas se emparejan por el momento en que el contacto contestó, y las no contestadas por el número, así una llamada que una persona hizo desde el marcador o desde un teléfono de escritorio nunca se confunde con la llamada de IA.
Al abrir la llamada, el panel reproduce la grabación propia de HellouOne de la parte de la IA. Cuando una persona terminó una llamada que empezó el agente IA, ves dos reproductores con su etiqueta: uno para la parte de la IA y otro para la parte humana, con el audio de la central telefónica cuando lo hay. Para reproducir hace falta que exista una grabación, y grabar es una opción por línea, así que no todas las llamadas tendrán una.
Las llamadas que atendió la IA ahora aparecen como completadas
Una llamada entrante que el agente IA sí atendió ahora se cierra como completada, en lugar de verse como no contestada en la lista. Atendida significa que el agente IA habló al menos una vez y que nada falló del lado de HellouOne, así una llamada que se cayó por nuestra parte no se cuenta como atendida. Las llamadas completadas reciben luego su resumen posterior, para que el registro diga qué se habló.
Un solo juego de filtros para todo
Como la lista es una sola, los filtros también. Puedes acotar el historial por:
Búsqueda de texto libre.
Quién atendió la llamada: una persona o un agente IA.
Dirección, entrante o saliente.
Resultado de la propia llamada, como atendida por IA, buzón de voz o sin respuesta.
Sentimiento.
Línea o bandeja.
Asesor o agente IA.
El objetivo posterior a la llamada y su resultado.
Extensión.
Si se incluyen las llamadas de prueba.
Un detalle que conviene saber: el filtro de resultado se refiere a cómo terminó la llamada, no al resultado que una campaña de voz registró para el contacto. Los resultados de campaña siguen en el informe de la campaña.
Una página más rápida y un CSV más completo
La vista por defecto, sin filtros, ahora carga más rápido. Cuando necesitas los datos en otro lugar, la exportación CSV toma exactamente las filas que filtraste, hasta 10.000 a la vez, y ahora incluye el destino, la extensión y el nombre de usuario de cada llamada. Así es mucho más fácil armar en una hoja de cálculo revisiones semanales por asesor o por línea.
Las búsquedas muy largas por resultado pueden volver marcadas como incompletas, y la página te avisa cuando pasa, para que acortes el rango de fechas y lo intentes de nuevo. El rango de fechas de la central telefónica también tiene un límite, así que conviene hacer las exportaciones grandes por periodos más cortos.
Quién ve qué
El historial de llamadas se abre para cualquier cuenta con agentes de voz con IA o llamadas de WhatsApp, que cubren las llamadas propias de HellouOne, o con una central telefónica conectada, que suma sus registros. Cada asesor solo ve las llamadas que sus permisos le permiten. Supervisores y administradores tienen el panorama completo de su equipo.
Cómo lo usan los equipos
Buscar el número de un cliente para ver todas las llamadas con él, sin importar el canal.
Filtrar por agente IA y sentimiento negativo para revisar las llamadas que necesitan seguimiento de una persona.
Filtrar por extensión para revisar la carga de un asesor durante la semana.
Exportar un mes de llamadas con destino y usuario para una revisión de facturación o de personal.
Cómo funciona con HellouOne
El historial de llamadas vive junto a tus chats en HellouOne, así que los mismos contactos, asesores y equipos cubren el teléfono, WhatsApp y los agentes de voz con IA. Una llamada de una campaña de IA, una llamada de WhatsApp desde la bandeja y una llamada por tu central telefónica terminan en la misma página, con los mismos filtros y la misma exportación.
Los desarrolladores pueden leer la misma lista por la API de HellouOne con GET /api/v1/accounts/:id/call_history. El endpoint y sus parámetros están descritos en la documentación de la API de HellouOne.
Un buen primer paso: abre el historial de llamadas, filtra los últimos siete días y compara cuántas llamadas atendió cada canal. Es la forma más rápida de ver por dónde te buscan de verdad tus clientes.
