La atención telefónica tiene fama de caja negra. Entran llamadas, algunas se contestan, otras no, y al final de la semana nadie puede decir con seguridad cuántos clientes se quedaron esperando. Cuando la central telefónica vive en una herramienta distinta del chat, la imagen se vuelve aún más borrosa, porque el mismo cliente puede haber escrito y llamado por el mismo problema.
Si tu plan incluye telefonía, HellouOne pone las llamadas en el mismo lugar que los chats y suma dos páginas para hacerlas visibles: el Historial de llamadas y el Panel del call center. Esta guía explica las dos, junto con el marcador, el informe de Llamadas y cómo funciona el cobro. Sigue el artículo del centro de ayuda Llamadas: historial y panel en vivo. Las llamadas de WhatsApp son otra función con su propia configuración, explicada en Llamadas de WhatsApp desde el navegador.
El marcador: llamar desde donde chateas
Los agentes llaman y reciben llamadas desde el mismo panel donde chatean. El botón verde de teléfono, abajo a la derecha, abre el marcador, donde un agente puede marcar un número o buscar un contacto. Durante la llamada puede silenciar, poner al cliente en espera y transferir la llamada.
Cuando entra una llamada, suena en el navegador de los agentes disponibles. El único requisito técnico es el micrófono: tu navegador debe permitir el micrófono para one.hellou.ai; si no, el agente ve la llamada pero el cliente no lo oye.
Historial de llamadas: cada llamada, registrada
Las dos páginas se abren desde el icono de teléfono del menú lateral. El Historial de llamadas registra cada llamada entrante o saliente con:
Fecha y hora.
Contacto, si el número ya está en tus contactos.
Extensión del agente, origen y destino.
Dirección (entrante o saliente).
Estado, como contestada, no contestada u ocupado.
Duración.
La grabación, para escucharla o descargarla, si tu central graba las llamadas.
Puedes filtrar por texto, dirección, estado, agente o rango de fechas, y usar Descargar CSV para llevarte el resultado a una hoja de cálculo. Unos pocos filtros responden la mayoría de preguntas rápido: las llamadas entrantes no contestadas de esta semana muestran a quién hay que devolverle la llamada, las llamadas de un agente durante un mes muestran su carga de trabajo, y una búsqueda por número muestra todo lo que pasó con un cliente.
El panel del call center en vivo
El Panel del call center está pensado para una pantalla grande en la oficina. Muestra llamadas en espera, agentes disponibles, llamadas activas y agentes en cierre, más la lista de agentes con su estado. Se actualiza solo, así que quien supervisa puede mirarlo y ver si la cola está creciendo antes de que los clientes empiecen a quejarse.
El mismo bloque en vivo aparece en Informes, dentro de Resumen, como Call center en vivo, así que quienes trabajan desde la página de informes no necesitan otra pestaña.
El informe de Llamadas
Si el panel en vivo te dice qué está pasando ahora, Informes, Llamadas resume un periodo: llamadas contestadas, llamadas perdidas, duración media y cifras por agente. Esa es la vista para una revisión semanal. Si las llamadas perdidas suben un día concreto, o la duración media de un agente está muy por encima del resto, lo ves aquí y puedes buscar el detalle en el Historial de llamadas.
Cobro de las llamadas
Las llamadas se cobran por minuto según tu plan y se descuentan del saldo que ves en Facturación. Desde esa misma página puedes recargar el saldo y ver el detalle de consumo, así el costo de la atención telefónica queda tan a la vista como las llamadas.
Si no ves estas páginas
La telefonía la activa el equipo de HellouOne cuando contratas un plan con voz, porque hay que crear tus extensiones y tu número. Escribe desde Ajustes, Facturación, Chatea con nosotros y el equipo te lo deja listo.
Cómo funciona con HellouOne
Las llamadas viven junto a los chats en la bandeja compartida de HellouOne, así que los mismos agentes, contactos e informes cubren las dos cosas. Una llamada de un número que está en tus contactos muestra el nombre del cliente, el historial deja cada llamada lista para buscar, y el panel en vivo y el informe de Llamadas le dan a quien supervisa las cifras que necesita sin una herramienta telefónica aparte. Para ver cómo los registros de llamadas también pueden llegar a tu CRM, lee Registro de llamadas en el CRM con tu sistema telefónico.
Una buena primera semana con telefonía: permite el micrófono en el navegador de cada agente, pon el panel en vivo en una pantalla compartida y revisa las llamadas entrantes no contestadas en el Historial al final de cada día. Aprende más en el centro de ayuda: Llamadas: historial y panel en vivo.
