El personal de un contact center cambia durante el día. Alguien empieza el turno tarde, un compañero se necesita en otra cola, una campaña avanza más rápido de lo planeado y hacen falta más personas en los teléfonos. Hasta ahora, la lista de agentes de una campaña de voz quedaba fija al crearla. HellouOne ahora permite a los administradores agregar agentes a una campaña de voz humana en curso, o quitarlos, sin detener la campaña.
Esta publicación es para supervisores y administradores de contact center que manejan campañas de llamadas salientes atendidas por personas y que ajustan el personal mientras esas campañas están activas.
A qué campañas aplica
El cambio aplica a las campañas de voz humanas atendidas por una lista de agentes elegidos a mano. Una campaña asignada a un equipo sigue a ese equipo, así que su personal se ajusta cambiando el equipo. Las campañas de voz con IA y las campañas entrantes no tienen una lista de agentes para editar. Las campañas completadas, canceladas o fallidas no se pueden cambiar, y una campaña archivada se debe desarchivar primero.
Agregar agentes a mitad de campaña
En el monitor de supervisión de una campaña en curso, Agregar agentes abre un selector con las personas que todavía no están en la campaña. Eliges una o varias y confirmas. El marcador lee la lista de agentes en cada ciclo, así que un agente que tiene la sesión iniciada y una extensión telefónica empieza a recibir llamadas desde el siguiente ciclo. No hay que reiniciar nada ni esperar a que termine la campaña.
Si agregas a alguien que todavía no tiene extensión telefónica, HellouOne lo agrega igual y te avisa que el marcador no puede timbrarle hasta que un administrador le asigne una. Así ves el problema de inmediato y no te quedas preguntando por qué un agente nuevo nunca recibe llamadas.
Quitar agentes sin cortar llamadas
Cada tarjeta de agente en el monitor tiene la opción Quitar de la campaña. Lo que pasa después depende de lo que esté haciendo el agente.
Un agente libre sale de la campaña de inmediato y deja de recibir sus llamadas.
Un agente al que le está timbrando, que está en llamada o en cierre nunca se corta. Termina la llamada y el cierre como siempre, y después sale. Su tarjeta muestra la etiqueta Sale tras esta llamada, para que el tablero coincida con lo que de verdad está pasando.
Los contactos que estaban en cola para un agente retirado en modo vista previa vuelven a pendientes, para que los tomen los demás agentes.
El agente retirado ve un aviso en su consola de marcación que le dice que un administrador lo quitó de la campaña.
El último agente de una campaña no se puede quitar. El diálogo explica que es el único agente, así que primero agregas a otra persona.
Quitar a un agente no tiene opción para forzarlo. Si necesitas terminar la sesión de un agente en ese momento, la acción de cerrar sesión del supervisor sigue disponible para eso.
Cómo funciona en HellouOne
Las campañas de voz son parte del contact center de HellouOne, donde los supervisores siguen en vivo a cada agente desde el monitor. Solo los administradores pueden agregar o quitar agentes. Mientras una campaña está en curso, la lista de agentes solo cambia con estas dos acciones, así que cada cambio pasa por las mismas reglas: un agente ocupado termina su llamada, los contactos en cola se liberan y la campaña siempre conserva al menos un agente.
El ritmo de marcación cuenta solo a los agentes que están en la lista, así que el marcador no planea llamadas para alguien que ya quitaste.
Cada alta y cada retiro quedan registrados en el registro de auditoría del contact center.
Los desarrolladores pueden hacer lo mismo con la API de HellouOne: un endpoint agrega una lista de agentes a una campaña y otro quita a un agente, con las mismas reglas y las mismas respuestas.
Esto se apoya en la consola de agente del modo campaña del softphone y en los resultados de llamada, formularios y cierre que tus agentes ya usan. El cierre sigue igual para un agente que quitas a mitad de una llamada, así que el resultado de su última llamada queda registrado.
Una rutina práctica para supervisores
Arranca la campaña con los agentes que tienes al inicio del turno y agrega a los demás desde el monitor a medida que inician sesión.
Cuando alguien tenga que pasar a otra cola, quítalo de la campaña y deja que termine la llamada actual antes de cambiar.
Revisa el aviso después de agregar a un agente. Si dice que no tiene extensión telefónica, resuélvelo antes de contar con esa persona.
Usa la etiqueta Sale tras esta llamada para ver quién va de salida y mantén suficientes personas en la lista para el ritmo de marcación.
Ajustar el personal de una campaña activa debería sentirse como mover personas en un tablero de turnos, no como volver a armar la campaña. Con agentes que puedes agregar y quitar mientras el marcador trabaja, los supervisores mantienen las llamadas en marcha y los agentes conservan intactas sus conversaciones en curso.
