Una línea telefónica suele empezar con un agente IA que saluda y entiende qué necesita quien llama. Muchas llamadas pasan después a un tema en el que otro agente está mejor preparado: facturación, agendamiento, una línea de producto específica, cobranza. Los agentes de voz IA de HellouOne ahora pueden pasar una llamada en vivo a otro agente IA de la misma cuenta. La llamada llega al agente más indicado para la siguiente parte de la conversación y el cliente sigue en línea todo el tiempo.
Esta publicación es para equipos que tienen varios agentes de voz IA y quieren que cada uno se concentre en lo que mejor hace, en lugar de armar un solo agente que tenga que saberlo todo.
Por qué un solo agente IA no siempre basta en el teléfono
Un agente IA que responde cualquier tipo de pregunta necesita instrucciones largas y una base de conocimiento enorme, y con el tiempo se vuelve más difícil de probar y mejorar. Repartir el trabajo entre varios agentes mantiene a cada uno simple: un agente de recepción que identifica a la persona y el motivo de la llamada, y agentes especialistas que se encargan cada uno de un tema, con sus propias instrucciones y su propio conocimiento.
Hasta ahora, la única salida de una llamada con IA era transferirla a personas o a un número de teléfono. Con el traspaso entre agentes IA, el agente de recepción puede enviar a la persona directamente al especialista, y alguien de tu equipo solo interviene cuando la llamada de verdad lo necesita.
Qué pasa durante el traspaso
El agente IA que atiende la llamada ve los otros agentes IA a los que puede pasarla, cada uno con su propia descripción, y decide cuándo uno de ellos es más adecuado.
La llamada pasa al agente de destino por el sistema telefónico, mientras la persona sigue conectada.
El agente que la recibe no repite el saludo de siempre. Dice una frase corta para tomar la llamada y sigue desde donde iba la conversación.
Recibe una nota breve de contexto del primer agente, así quien llama no tiene que explicar todo otra vez.
La llamada sigue siendo una sola conversación en la bandeja de la línea, y una nota privada deja registrado el traspaso para tu equipo.
Si el traspaso no se completa
A veces un traspaso no se puede completar, por ejemplo cuando el agente de destino no está disponible. En ese caso el agente IA que intentó el traspaso retoma la llamada y sigue ayudando, así la conversación continúa con un agente que ya conoce el contexto. Si eso también falla, el agente IA principal de la línea tiene un intento para tomar la llamada.
Cómo funciona en HellouOne
Los traspasos se configuran por línea telefónica. En cada línea telefónica con IA, el interruptor Traspaso entre agentes de IA abre la lista de agentes IA a los que esa línea puede pasar llamadas. Solo los administradores pueden editar esa lista. El agente principal de la línea no puede estar en ella, y puedes pausar un agente de la lista para dejar de pasarle llamadas en esa línea sin quitarlo.
Cada agente IA que está en una lista de traspaso recibe una extensión interna, que la plataforma asigna y administra por ti. La puedes ver, solo para lectura, en la pestaña de Voz del agente, que muestra un estado vacío mientras el agente no tiene extensión. No hay nada que marcar ni escribir a mano.
En el historial de llamadas, cada parte de una llamada traspasada es su propio registro, enlazado al primero, y el detalle de la llamada muestra los tramos. Un tramo que empezó con un traspaso aparece marcado como recibido de otro agente IA. Todo esto queda en el mismo historial de llamadas de teléfono, WhatsApp e IA que tu equipo ya usa.
Los informes cuentan una llamada traspasada una sola vez, y un traspaso entre agentes IA no cuenta como escalamiento ni como transferencia a una persona.
Los minutos de IA se miden por tramo, se suman y se redondean una sola vez para toda la llamada, así que un traspaso nunca agrega segundos facturados.
Para desarrolladores, los registros de llamadas en la API de HellouOne ahora incluyen parent_call_id, que apunta al primer tramo, y ai_transfer_hop, que indica qué traspaso inició un tramo.
Consejos para una buena configuración
Escribe una descripción clara para cada agente especialista. Es lo que lee el agente que atiende la llamada cuando decide a dónde debe ir la persona.
Mantén corta y enfocada la lista de traspaso de cada línea, para que la elección sea fácil y predecible.
Conserva la ruta hacia personas para los casos que un agente IA no debe resolver. Los traspasos entre agentes IA funcionan junto a esa ruta, no en lugar de ella.
Revisa algunas llamadas traspasadas en el detalle de la llamada durante los primeros días y ajusta las descripciones cuando alguien haya llegado al agente equivocado.
Si estás empezando con voz, la página de agentes de voz IA explica cómo HellouOne contesta y hace llamadas, y los planes de voz muestran cómo se incluyen los minutos de IA. Un equipo de agentes IA enfocados que se pasan las llamadas entre sí le da a quien llama una sola conversación continua, y te deja agentes más fáciles de construir, probar y mejorar.
