Un informe te da un número: un tiempo promedio de primera respuesta, una cantidad de resoluciones, un total de conversaciones atendidas por agentes de IA. Lo difícil suele venir después: entender por qué subió el tiempo de primera respuesta esta semana, qué conversación subió el promedio o si el agente de IA realmente atendió esa llamada como sugiere la gráfica. HellouOne ahora tiene un lugar para responder esas preguntas. Los administradores pueden abrir Eventos de informes y ver los eventos originales que hay detrás de los números de sus informes.
Esta publicación es para administradores y líderes de equipo que revisan informes cada semana y quieren confiar en lo que ven, y poder explicárselo al resto del equipo.
Por qué un número solo no es suficiente
Un promedio esconde los casos individuales que lo forman. Una sola conversación que quedó sin respuesta durante un fin de semana puede mover un promedio semanal más que veinte conversaciones rápidas. Cuando una cifra te sorprende, lo más útil es mirar los registros de fondo en lugar de adivinar.
Los eventos de informes son esos registros. Cada uno es una sola cosa que ocurrió y que HellouOne cuenta en tus informes. Se agrupan en cinco tipos:
Eventos de primera respuesta.
Eventos de tiempo de respuesta.
Eventos de resolución.
Eventos de agentes de IA.
Eventos de llamadas.
Con ellos a la vista, un número de un informe deja de ser una caja negra. Puedes seguirlo hasta las conversaciones y los momentos que lo produjeron.
Cómo funciona en HellouOne
Hay dos lugares para ver los eventos de informes, y los dos son para administradores.
El primero es la página de eventos de informes, en la configuración de la cuenta. Lista los eventos de toda tu cuenta, con los más recientes primero. Puedes acotar la lista con cuatro filtros:
Bandeja, para mirar una bandeja a la vez.
Agente, para ver los eventos de una persona de tu equipo.
Nombre del evento, para enfocarte en un tipo de evento, por ejemplo todo lo relacionado con la primera respuesta.
Rango de fechas, que arranca en los últimos 30 días. Un rango puede abarcar hasta 90 días.
La lista muestra 25 eventos por página, con paginación para recorrer el resto. En el celular, cada fila se convierte en una tarjeta, así puedes revisar una cifra desde donde estés.
El segundo lugar está dentro de una conversación. En la barra lateral derecha hay una sección de eventos de informes, colapsada. Al abrirla ves los eventos de esa conversación como una línea de tiempo, del más antiguo al más reciente, para leer lo que pasó en el orden en que pasó. Es la forma más rápida de resolver una duda sobre un caso concreto.
Los agentes que no son administradores no ven la página ni la sección de la barra lateral. La función está disponible en las cuentas con informes.
Tres preguntas que te ayuda a responder
Por qué el tiempo de primera respuesta se ve alto. Filtra por los eventos de primera respuesta del período, recorre la lista y abre las conversaciones que llamen la atención. Muchas veces son unos pocos casos, no una demora general.
Qué conversación subió un promedio. Usa el rango de fechas y el filtro de bandeja para acotar, abre la conversación y lee su línea de tiempo desde el primer evento.
Qué hizo el agente de IA. Filtra por eventos de agentes de IA o eventos de llamadas para revisar lo que registraron tus agentes de IA y tu línea telefónica, y compáralo con lo que esperabas cuando los configuraste.
La idea no es buscar culpables. Es poder decir, con la evidencia en pantalla: "este número es alto por estas conversaciones, y esto es lo que vamos a cambiar".
Una rutina sencilla para leer tus informes
Empieza en Informes con el resumen, como ya lo haces.
Cuando un número te llame la atención, anota la bandeja y el período.
Abre la página de eventos de informes con esos mismos filtros y mira los eventos que hay detrás.
Abre una o dos de las conversaciones involucradas y lee sus líneas de tiempo en la barra lateral.
Comparte lo que encontraste con el equipo, con las conversaciones reales como ejemplo.
Si quieres repasar qué mide cada informe, la publicación sobre cómo va realmente tu atención al cliente recorre los informes, y el centro de ayuda tiene un artículo completo sobre informes y cómo va tu atención al cliente. Si haces llamadas salientes, la publicación sobre informes de campañas de voz cuenta qué obtienes ahí.
Para desarrolladores
Los mismos datos están disponibles en la API de HellouOne. Dos endpoints los cubren:
GET /api/v1/accounts/{id}/reporting_events devuelve los eventos de una cuenta. Acepta los filtros since, until, inbox_id, user_id y name, además de page para la paginación.
GET /api/v1/accounts/{id}/conversations/{display_id}/reporting_events devuelve los eventos de una conversación.
Los dos endpoints tienen un límite de peticiones por usuario, así que diseña cualquier revisión programada teniéndolo en cuenta.
Dónde encaja en tu bandeja de equipo
HellouOne está construido alrededor de una bandeja de equipo compartida donde personas y agentes de IA trabajan las mismas conversaciones. Los informes te dicen cómo va ese trabajo, y los eventos de informes te dicen por qué. Juntos te dan números que puedes explicar, y eso facilita decidir dónde ajustar tus agentes de IA, tus horarios o la carga de tu equipo.
Si tu cuenta tiene informes, pídele a un administrador que abra la página de eventos de informes en la configuración de la cuenta. Un buen primer paso es elegir una cifra de tu último informe que te haya sorprendido y seguirla hasta los eventos que la explican.
