No toda conversación termina con una despedida. Un cliente pregunta por un precio, recibe la respuesta y vuelve a su día. Un prospecto dice que confirma mañana y no lo hace. En WhatsApp esto es normal, y deja un rastro de hilos abiertos en los que nadie está trabajando de verdad. Los agentes IA de HellouOne siempre han podido cerrar una conversación tras un periodo de silencio; el límite era 24 horas. Desde hoy, esa ventana puede ser de hasta 7 días, definida por agente.
Qué llegó
Cada agente IA tiene un ajuste de inactividad: cuánto esperar después del último mensaje de una conversación que está atendiendo antes de cerrarla automáticamente. El ajuste ahora acepta cualquier valor entre un minuto y 10.080 minutos, es decir, siete días completos. Nada cambia para las cuentas que estaban cómodas con un día o menos. Las cuentas cuyos clientes responden despacio ahora pueden esperar hasta una semana antes de que un hilo se cierre.
Una cuenta ya funciona con 72 horas. Sus clientes suelen escribir entre semana, pensarlo y volver después del fin de semana, así que un cierre a las 24 horas significaba reabrir casi todos los hilos a mano el lunes. Con 72 horas la bandeja se mantiene tranquila y las conversaciones siguen ahí cuando el cliente regresa.
Por qué importa la ventana
Un cierre automático demasiado corto genera trabajo inútil: los agentes reabren hilos, los clientes ven un mensaje de cierre extraño justo antes de responder y tus cifras de resolución se inflan. Un cierre demasiado largo deja la cola de pendientes llena de fantasmas, el equipo no distingue de un vistazo qué conversaciones necesitan atención y los informes de tiempo de respuesta cuentan esperas que nunca fueron reales. El número correcto depende de tus clientes, no del software, y por eso ahora es un ajuste por agente con un rango amplio:
Comercio y soporte rápido: unas horas o un día. Las preguntas son cortas y un cliente que se quedó callado ya siguió con lo suyo.
Citas, cotizaciones y ventas B2B: dos o tres días. La gente consulta con alguien más, compara y vuelve.
Cobranza, seguros, educación: hasta una semana. Las respuestas llegan con el día de pago, la renovación de una póliza o el calendario escolar.
Si un cliente escribe después de que la conversación se cerró, un mensaje nuevo la reabre con todo el historial, así que nada se pierde y el agente IA o el equipo retoman con contexto.
Cómo funciona con HellouOne
En HellouOne una conversación atendida por un agente IA permanece en estado pendiente hasta que el agente la resuelve, la pasa a una persona o se agota la ventana de inactividad. La ventana solo cuenta el silencio mientras el agente IA está a cargo; cuando una conversación pasa a un humano por las áreas de traspaso, las reglas del propio equipo deciden cuándo se cierra. Así los dos carriles quedan separados: el agente IA ordena lo suyo y las personas conservan el control de los hilos que tomaron.
El ajuste vive en la configuración del agente junto a su personalidad, sus herramientas y su base de conocimiento, así que un negocio puede usar ventanas distintas para trabajos distintos. Un agente de calificación de ventas puede esperar tres días a que un prospecto vuelva mientras un agente de horarios de la tienda cierra a las dos horas. Las conversaciones cerradas entran en los informes como resueltas, y como la ventana ahora coincide con el comportamiento real de los clientes, los tiempos de resolución, el conteo de conversaciones abiertas y la carga de trabajo de los agentes reflejan lo que pasó de verdad y no un corte arbitrario de 24 horas.
Para cambiarlo, abre el agente IA en HellouOne, busca el ajuste de inactividad e ingresa la cantidad de minutos, horas o días que encaje con tus clientes. Parte de cuánto tardan normalmente en responder, agrega un margen y revisa los informes una semana después. Los agentes IA y este ajuste están incluidos en todos los planes con IA, desde el plan Starter; mira los precios para ver qué incluye cada plan.
