Una encuesta de satisfacción funciona mejor cuando parece parte de tu negocio. Las encuestas CSAT de HellouOne ahora ofrecen dos estilos de calificación, emojis o estrellas, y un mensaje propio que aparece encima de la calificación. Eliges ambos por bandeja, así cada canal pide la opinión de sus clientes de la forma que mejor le queda.
Esta publicación es para líderes de soporte y administradores que usan CSAT para medir cómo terminan las conversaciones y que quieren que la encuesta suene a su marca y no a un formulario genérico.
Qué hay de nuevo
Un ajuste de estilo de calificación con dos opciones: emojis, que sigue siendo la opción predeterminada, y estrellas.
Un mensaje propio para la encuesta de hasta 500 caracteres, en texto plano, que se muestra encima de la calificación. Los saltos de línea se conservan, así puedes escribir un saludo corto y una pregunta en líneas separadas.
Los dos estilos guardan la misma calificación de 1 a 5, así que tus informes y promedios funcionan igual sin importar el estilo que use cada bandeja.
Las bandejas que no cambies siguen con la encuesta de emojis exactamente como antes.
Estrellas o emojis: cuál elegir
Los dos estilos recogen la misma puntuación, así que la elección depende de tu público y de tu tono. Las caritas son rápidas y cercanas, y van bien en canales informales donde los clientes te escriben como le escribirían a un amigo. Las estrellas resultan más familiares cuando los clientes ya están acostumbrados a calificar, por ejemplo entregas, citas o compras, y se sienten un poco más formales.
Si no estás seguro, deja emojis en una bandeja y cambia otra a estrellas durante unas semanas. Como la escala es la misma, puedes comparar en tus informes cuántas personas responden y el promedio de cada una.
Cómo escribir un mensaje que la gente responda
Agradece primero y luego haz una sola pregunta clara sobre la conversación que acaba de tener el cliente.
Hazlo corto. El límite es de 500 caracteres, pero dos o tres líneas suelen bastar.
Usa la voz del equipo que atendió: la bandeja de una clínica y la de una tienda en línea no deberían sonar igual.
Escribe el mensaje en el idioma que usan tus clientes en esa bandeja.
Déjalo en blanco si prefieres no mostrar texto. Un mensaje vacío simplemente se quita.
Cómo funciona en HellouOne
CSAT se activa por bandeja, y la encuesta le llega al cliente cuando se resuelve una conversación. En los ajustes de satisfacción del cliente de la bandeja eliges el estilo de calificación, emojis o estrellas, y escribes tu mensaje. La elección queda guardada con la bandeja y se mantiene al recargar.
En la página de la encuesta, la calificación con estrellas muestra cinco estrellas grandes, fáciles de tocar en el celular. Los clientes también pueden usar el teclado: las flechas se mueven entre estrellas, y Espacio o Enter elige una. Cada estrella tiene su propia etiqueta para lectores de pantalla, por ejemplo 1 estrella o 5 estrellas, y tu mensaje conserva los saltos de línea que escribiste.
Las calificaciones alimentan los mismos informes de siempre. El informe de encuestas de satisfacción muestra la puntuación media, cuántos clientes respondieron y sus comentarios, con filtros por agente, bandeja o equipo, y el informe de sentimiento pone el CSAT junto a cómo terminó cada conversación. Más información en el centro de ayuda: Informes: cómo va tu atención al cliente. Para un recorrido por todos los informes, mira nuestra publicación sobre los informes de HellouOne.
Para desarrolladores, el objeto de bandeja en la API de HellouOne ahora tiene el campo csat_config con display_type (emoji o star) y message, así puedes definir el estilo de la encuesta al crear o actualizar una bandeja.
Dónde encaja CSAT en tu servicio
Una encuesta solo sirve si alguien lee las respuestas. Haz que CSAT sea parte de tu revisión semanal: mira las calificaciones bajas con sus comentarios, abre esas conversaciones y entiende qué salió mal. HellouOne reúne todos los canales en una sola bandeja de equipo, así que la conversación detrás de cada calificación está a un clic. Si la atención al cliente es tu objetivo principal, nuestra página de servicio muestra cómo trabajan juntos los agentes IA, la bandeja compartida y los informes.
Elegir un estilo de calificación y escribir un mensaje toma un minuto por bandeja. El resultado es una encuesta que suena a tu equipo, recoge la misma puntuación comparable y le da a tus clientes una forma fácil de contarte cómo lo hiciste.
