Una bandeja con mucho movimiento necesita una forma de decir de qué trata cada conversación de un vistazo. Es una venta, un reclamo, un cliente VIP, un lead caliente? Sin una respuesta compartida, cada agente inventa su propio sistema y nadie puede filtrar, medir ni automatizar sobre él. Las etiquetas son la respuesta compartida de HellouOne.
Una etiqueta marca de qué trata una conversación o quién es un contacto: venta, reclamo, vip, lead-caliente. Sirven para filtrar, para los informes y para que las automatizaciones y los agentes IA actúen sobre ellas. Esta guía sigue el artículo del centro de ayuda Etiquetas: clasificar conversaciones y contactos.
Crear una etiqueta
En Ajustes, Etiquetas, pulsa Añadir etiqueta y completa:
Nombre: en minúsculas y sin espacios (usa guiones). Es lo que verás en los filtros y en la API, así que lead-caliente es mejor que Lead Caliente.
Descripción: para que el equipo sepa cuándo usarla.
Color: el de la insignia en la conversación.
Mostrar etiqueta en la barra lateral: añade un acceso directo en el panel de conversaciones para ver solo las que llevan esta etiqueta.
La opción de la barra lateral merece pensarse un momento. Actívala para las pocas etiquetas que la gente revisa cada día, como reclamo o vip, y déjala apagada para las que sirven sobre todo a los informes.
Usar etiquetas en conversaciones y contactos
En una conversación, el panel lateral tiene la sección Etiquetas de la conversación: escribe para buscar y pulsa para añadir. En un contacto, las etiquetas se añaden desde su ficha y se heredan como filtro de sus conversaciones. Así, un contacto con la etiqueta vip facilita encontrar todas las conversaciones con tus clientes VIP, sin importar el canal que usaron.
Lo que mueven las etiquetas
Informes: Reportes, Etiquetas muestra volumen y tiempos por etiqueta, así ves cuántos reclamos entraron esta semana y qué tan rápido se atendieron.
Automatizaciones: una regla puede añadir o quitar etiquetas según el evento y usar una etiqueta como condición.
Campañas de WhatsApp: las campañas eligen su audiencia por etiquetas.
Calificación de leads con IA: la IA añade las etiquetas lead-caliente, lead-tibio o lead-frío.
Aquí es donde un poco de disciplina rinde. Una etiqueta aplicada con constancia se convierte a la vez en un informe, un filtro, una audiencia de campaña y un disparador de automatizaciones.
Cambiar o eliminar una etiqueta
Editar una etiqueta cambia su nombre y su color en todas las conversaciones que la llevan, así puedes ordenar los nombres sin volver a etiquetar nada a mano. Eliminarla la quita de todas ellas; las conversaciones no se borran.
Un esquema sencillo para empezar
Tema: venta, soporte, facturacion, reclamo.
Tipo de cliente: vip, mayorista, cliente-nuevo.
Origen o campaña: una etiqueta por cada campaña que quieras medir.
Temperatura del lead: déjala en manos de la calificación de leads con IA.
Mantén la lista corta y escribe una descripción para cada etiqueta. Una docena de etiquetas bien usadas vale más que cincuenta que medio equipo olvida.
Errores comunes que conviene evitar
Tres hábitos arruinan en silencio un esquema de etiquetas. El primero son los casi duplicados, como reclamo y reclamos, que parten un informe en dos; edita una para que coincida y elimina la otra. El segundo son etiquetas que repiten lo que HellouOne ya controla, como abierta o resuelta, que cubre el estado de la conversación. El tercero son etiquetas personales que solo entiende un agente. Si una etiqueta no tiene una descripción con la que todo el equipo estaría de acuerdo, probablemente no debería existir.
Cómo funciona con HellouOne
Las etiquetas conectan las piezas de la bandeja compartida de HellouOne. Los agentes etiquetan las conversaciones mientras trabajan, las automatizaciones añaden y quitan etiquetas por su cuenta y el agente IA califica leads etiquetándolos. Esas mismas etiquetas deciden después qué clientes reciben una campaña de WhatsApp y cómo se ven tus informes por etiqueta al final de la semana. Las etiquetas de contacto viven junto al resto de la ficha del cliente que se explica en Contactos en HellouOne.
Aprende más en el centro de ayuda: Etiquetas: clasificar conversaciones y contactos, dentro de las guías de Ajustes de la cuenta.
