Un agente de IA que atiende tu teléfono es el mismo agente de IA que atiende tus chats. Usa la misma personalidad, conocimiento, herramientas y áreas de transferencia. Lo que cambia en una llamada es cómo suena y cómo se comporta, y esa configuración está en la pestaña Llamadas del agente.
Esta guía recorre esa pestaña: la voz y el motor, cómo habla el agente, el saludo, los límites de la llamada y cómo pasan las llamadas a personas. Sigue el artículo del centro de ayuda Tu agente de IA al teléfono: voz, saludo y transferencias. La pestaña Llamadas aparece cuando tu plan incluye agentes telefónicos con IA, y solo los administradores pueden editar agentes de IA.
Dónde encontrarla
Ve a Ajustes, Agentes de IA, abre un agente de IA y haz clic en la pestaña Llamadas. Nada cambia hasta que haces clic en Guardar arriba, y Descartar cambios deshace tus ediciones.
Pruébalo desde tu navegador
La opción Habla con él desde tu navegador te deja llamar al agente de IA guardado con tu micrófono, sin teléfono. Habla con su voz y su configuración, y sus herramientas solo dicen lo que harían. La prueba termina a los 3 minutos. Guarda tus cambios primero, porque la llamada usa el agente guardado. La prueba desde el navegador funciona con el motor de voz a voz. Con otro motor, usa Llamar a mi teléfono en la página Líneas de IA.
Voz y motor
Voz: elige una tarjeta. El botón de reproducir te deja escuchar una muestra antes de elegir.
Motor de voz: Voz a voz (más rápido), Dúplex completo con el modelo del agente o Voces con acento regional y el modelo del agente. Las tarjetas muestran las voces que ofrece el motor elegido.
Con los motores dúplex o de acento regional también eliges el Modelo que responde en esas llamadas y Cuánto piensa ese modelo antes de responder. Las opciones recomendadas y más rápidas están marcadas. Las más lentas pueden dejar silencios largos.
Cómo habla
Idioma y acento: español (Colombia, México, España o Latinoamérica neutro) o inglés (Estados Unidos).
Tratar al cliente de: Usted o Tú.
Notas adicionales sobre la forma de hablar y Pronunciaciones (palabra = cómo decirla), una por línea, para marcas o palabras que pronuncia mal.
Decir que es un asistente de IA: activado por defecto.
Aviso de grabación (después del saludo): se usa cuando la línea graba las llamadas.
El saludo y quién habla primero
La configuración del saludo cubre las llamadas que el agente de IA contesta y las que hace:
Saludo, en español e inglés, para las llamadas que contesta. Los botones de abajo agregan el nombre de quien llama, el nombre de la línea o el número de la línea.
Quién habla primero en las llamadas que contesta: El agente de IA saluda o Esperar al cliente.
Un saludo aparte para las llamadas que hace el agente de IA, que se usa en campañas y llamadas de prueba, y quién habla primero en esas llamadas.
Pregunta que confirma con quién habla. Cuando el agente espera, primero pregunta esto, por ejemplo si habla con el contacto por su nombre, luego dice el aviso de grabación y solo después explica por qué llama.
Nombre de la empresa que se dice cuando el cliente pregunta de parte de quién. Si lo dejas vacío, usa el nombre de tu cuenta.
Detección de contestadora en las llamadas que hace: Apagada, Solo registrar o Encendida.
Explicamos el lado saliente con más detalle en las llamadas IA salientes esperan, confirman quién contesta y dan el aviso de grabación.
Límites y revisiones de la llamada
Más abajo configuras la Duración máxima de la llamada en segundos (900 son 15 minutos), la Espera máxima por una herramienta o la respuesta del agente, los Objetivos posllamada opcionales que se revisan después de cada llamada, los Datos recopilados posllamada, los Atajos del teclado (dígito = ruta de transferencia) y las Alertas del informe de llamadas de IA por correo.
La misma pestaña también tiene el seguimiento por WhatsApp que el agente de IA puede ofrecer después de una llamada, que explicamos en Seguimiento por WhatsApp tras una llamada de IA.
Transferencias a personas
Pasar una llamada a una persona usa las áreas del agente de IA. Abre la pestaña Transferencia y horario: cada área tiene un recuadro Transferencia telefónica para las llamadas que atiende el agente de IA. En Transferir a, elige una Extensión, un Grupo de timbrado, un Número externo o el Softphone del panel de los agentes, además de un destino alterno y un tiempo de timbrado opcionales. Con Sin transferencia telefónica, las llamadas no se transfieren a esa área.
El agente de IA transfiere una llamada solo dentro del horario del área. Fuera de horario, quien llama sigue con el agente de IA, que registra el caso.
Líneas que usan este agente
Al final de la pestaña, Usado por líneas lista las líneas telefónicas que atiende este agente de IA, con un enlace a Abrir líneas de IA. La Extensión de traspaso muestra la extensión que marcan otros agentes de IA para pasarle una llamada. Para configurar una línea, mira Líneas de IA en HellouOne.
Bueno saber
Los campos que solo aplican a un motor aparecen solo cuando ese motor está elegido. Un valor oculto se conserva.
La personalidad, el conocimiento, las herramientas y las áreas se comparten con el chat, así que un cambio allí también cambia el agente telefónico.
Cómo funciona con HellouOne
Como el agente telefónico y el del chat son un solo agente de IA, su personalidad, conocimiento, herramientas y áreas se configuran una vez y se comparten entre el chat y las llamadas. La pestaña Llamadas agrega lo que necesita una llamada: una voz, un acento, un saludo y los límites de la llamada. Las transferencias telefónicas se definen en cada área, en la pestaña Transferencia y horario.
Un orden práctico para la primera configuración: elige la voz y el acento, escribe el saludo con el nombre de quien llama, agrega pronunciaciones para tu marca, define una transferencia telefónica en cada área, guarda y haz una prueba desde el navegador (motor Voz a voz) o usa Llamar a mi teléfono en Líneas de IA antes de la primera llamada de un cliente. Conoce más sobre los agentes de voz con IA en HellouOne.
Referencia completa en el centro de ayuda: Tu agente de IA al teléfono: voz, saludo y transferencias.
