Cada informe y cada registro del CRM depende de que alguien complete los detalles cuando una conversación termina. La disposición, el motivo, el número de pedido: son campos fáciles de saltarse en un día ocupado, y un valor vacío solo se nota semanas después, como un hueco en un informe. HellouOne ahora permite que los administradores elijan qué atributos personalizados de conversación deben estar completos antes de poder resolverla. Si falta alguno al resolverla, una ventana pide primero los valores que faltan.
Esta publicación es para administradores, líderes de equipo y responsables de operaciones que dependen de datos limpios al final de cada conversación, y que prefieren integrar ese hábito en la bandeja en lugar de recordárselo a la gente.
Por qué importa el final de una conversación
El momento en que se resuelve una conversación es el mejor para registrar lo que pasó. La persona que la atendió todavía tiene el contexto y la respuesta toma segundos. Un día después hay que buscarla en el historial. Cuando la respuesta nunca se registra, el costo lo paga quien lee los números más adelante.
Estos son ejemplos de valores que un equipo puede querer en cada conversación cerrada:
Ventas: la disposición (ganada o perdida) y el motivo.
Soporte: la categoría del problema.
Pedidos y tickets: el número de pedido o de ticket.
Centro de contacto: un valor de cierre que describa cómo terminó la conversación.
Cobranza: el resultado del contacto.
Todos son atributos personalizados de conversación, los campos que defines para guardar los datos de tu negocio junto a la conversación. Hasta ahora podías crearlos y pedirle a tu equipo que los llenara. Ahora puedes hacer obligatorios los importantes.
Cómo funciona en HellouOne
Un administrador abre la nueva página de flujo de conversaciones en Configuración y elige qué atributos personalizados de conversación son obligatorios antes de poder resolverla. Los agentes no pueden cambiar esta lista, así que la regla se mantiene igual para todo el equipo.
A partir de ahí, la regla se aplica en el momento de resolver:
Cuando alguien resuelve una conversación y un atributo obligatorio sigue vacío, una ventana muestra los que faltan.
Esa persona completa los valores y confirma, y la conversación queda resuelta.
Si cancela o presiona Esc, la conversación queda exactamente como estaba.
Los valores como No (falso) o 0 cuentan como completos. Una conversación donde la respuesta real es cero o no, no se bloquea.
Funciona sin importar desde dónde resuelvas
La regla no depende del botón que alguien use. Se aplica cuando resuelves desde:
El botón de resolver.
El menú del clic derecho sobre la tarjeta de una conversación, con la opción de marcarla como resuelta.
El atajo de teclado.
El menú de comandos.
Si resuelves muchas conversaciones a la vez, HellouOne resuelve las que están completas y omite aquellas a las que les falta un atributo obligatorio. El mensaje que aparece después te dice cuántas no se resolvieron, así sabes cuántas te quedan por completar.
Las automatizaciones siguen la misma regla
La regla también se cumple cuando quien resuelve no es una persona. Las macros que resuelven, la acción de resolver de un agente de IA y los flujos que cambian el estado respetan la lista de atributos obligatorios. Si falta algo, no resuelven la conversación. Así tus agentes de IA y tus macros no se convierten en una forma silenciosa de saltarse la regla.
Qué no se aplica
Para que las expectativas queden claras, estos casos no están cubiertos por la regla, y es a propósito:
La resolución automática por inactividad.
Las reglas de automatización.
Las resoluciones desde el widget del sitio web.
Si una conversación se cierra de alguna de esas maneras, no se revisan los atributos obligatorios. Además, la regla aplica solo a atributos de conversación, no a atributos de contacto. Planea tu proceso con eso en mente: si usas un temporizador de inactividad para cerrar conversaciones, el requisito de datos aplica a las resoluciones que hacen las personas, las macros, los agentes de IA y los flujos.
Para desarrolladores
La API sigue la misma regla. Al resolver una conversación mediante la API de HellouOne, la respuesta es un error que lista las claves de los atributos que faltan, así tu integración sabe exactamente qué enviar. También hay un nuevo endpoint para leer y actualizar la lista de obligatorios. Ambos están documentados en la documentación de la API, en inglés y en español.
Mantén la lista en buen estado
Si eliminas la definición de un atributo, se quita sola de la lista de obligatorios, así que un campo retirado nunca bloquea a nadie. Además, unos cuantos hábitos ayudan a que la regla funcione bien:
Exige solo lo que de verdad vas a usar. Cada campo obligatorio es una cosa más que completar en cada resolución.
Empieza con dos o tres atributos, como la disposición y el motivo, y agrega más cuando el equipo se sienta cómodo.
Usa nombres claros, para que la ventana que lista los valores faltantes sea fácil de leer.
Una forma sencilla de implementarlo
Haz una lista de lo que preguntan tus informes y tu CRM sobre las conversaciones cerradas.
Crea un atributo personalizado de conversación para cada respuesta que todavía no registras.
Abre la página de flujo de conversaciones en Configuración y marca como obligatorios los esenciales.
Cuéntale al equipo qué cambia: una ventana pedirá los valores que falten cuando resuelvan.
Revisa cómo se ven las conversaciones cerradas después de una semana y ajusta la lista.
Si quieres repasar lo básico para terminar bien las conversaciones, la publicación sobre cómo cerrar conversaciones y mantener tu bandeja al día es un buen complemento. Y cuando los datos ya estén completos, los eventos de informes te ayudan a ver los eventos detrás de los números de tus informes.
Abre Configuración hoy y elige el atributo que más te gustaría ver en cada conversación cerrada. Hazlo obligatorio y tu próximo informe te lo va a agradecer.
