Todo equipo telefónico conoce este momento. El agente de IA entendió el problema, dice que va a pasar la llamada a una persona y nadie contesta. Quizás los asesores están en otras llamadas, quizás nadie se ha conectado todavía, quizás el grupo de timbrado simplemente timbra hasta cortarse. Hasta ahora eso podía terminar en silencio o en una llamada caída, justo después de prometerle ayuda al cliente.
Los agentes de voz IA de HellouOne ahora pueden retomar la llamada. Cuando nadie de tu equipo puede tomar una transferencia, o el cliente lleva demasiado tiempo en espera, la llamada puede volver al agente de IA en lugar de terminar. La configuración de tu línea telefónica decide cuándo pasa. El cliente escucha una explicación breve y la conversación sigue.
Qué escucha el cliente
Cuando la llamada vuelve, el agente de IA dice: "En este momento todos nuestros asesores están ocupados. Sigo contigo para ayudarte." Si tu sistema telefónico ya puso su propio mensaje de ocupado, el agente se salta la primera parte y solo dice "Sigo contigo para ayudarte.", para que el cliente no escuche la misma noticia dos veces.
Luego el agente de IA continúa desde donde iba la llamada. Lee la parte anterior de la llamada, así que ya conoce el nombre de quien llama, el problema y todo lo que había recopilado antes de la transferencia. El cliente no tiene que empezar de nuevo ni repetir su número de cuenta a una voz que acaba de decirle que lo iba a transferir.
Sin bucles de transferencia
Un equipo ocupado no va a quedar libre unos segundos después, así que el agente de IA no vuelve a ofrecer la misma ruta en esa llamada. La ruta que ya se intentó se trata como sin nadie disponible. Así se evita la peor versión de una transferencia fallida: un cliente rebotando entre el agente de IA y una cola vacía hasta que se cansa y cuelga.
El agente de IA sigue pudiendo hacer todo lo demás que hace en una llamada: responder con su conocimiento, recopilar los datos del caso y usar sus otras herramientas.
Cuándo vuelve la llamada: lo decide tu línea
Cuándo se devuelve al cliente al agente de IA se configura por línea telefónica, en los ajustes telefónicos de la línea. Hay dos situaciones:
De inmediato, cuando nadie del grupo de transferencia está conectado, para que el cliente no espere un timbre que nadie puede contestar.
Después de un tiempo de espera, cuando el cliente lleva en espera más tiempo del que se fijó para esa línea.
El tiempo de espera es un ajuste de cada línea, no una regla fija, y no todas las líneas devuelven las llamadas automáticamente. Ocurre en las líneas configuradas para hacerlo. Para activarlo en tus líneas, o para cambiar el tiempo de espera, habla con el equipo de Hellou.
Lo que sigue pasando después de la llamada
Una llamada retomada sigue siendo una llamada de IA normal: el agente de IA sigue recopilando los datos del caso mientras habla. Eso importa sobre todo en estas llamadas, porque el cliente no llegó a una persona y tu equipo va a querer el caso por escrito.
Si todavía no configuraste el seguimiento, mira seguimiento por WhatsApp después de una llamada de IA. Convierte una promesa por teléfono en un siguiente paso escrito que el cliente conserva.
Cómo se ve en tus informes
El intento de transferencia no se esconde. La llamada conserva su registro completo, con la transcripción de la primera parte y de la parte después de que el agente de IA la retomó. Si ves muchas en un área, es una señal de personal o de horario, no un problema de la IA: el agente de IA hizo su parte y tu equipo no estaba para tomar la llamada.
La llamada en sí, con su transcripción y sus tramos, está en Llamadas de IA, en el menú de voz. Nuestra guía del historial de llamadas y el panel del call center en vivo muestra dónde mirar.
A quién ayuda más
Los contact centers con pocas personas conectadas notan la diferencia primero. Piensa en una línea de emergencias o de servicio que recibe reportes a cualquier hora: de noche un solo asesor puede cubrir toda la cola, y basta una llamada larga para que la siguiente quede sin contestar. Con la llamada de vuelta en el agente de IA, ese cliente igual recibe ayuda, el caso queda registrado y nadie escucha un tono de marcado después de oír que lo iban a comunicar.
Los equipos de ventas pequeños también ganan. Un prospecto que llama a la hora del almuerzo llega al agente de IA, pide una persona y, si nadie contesta, el agente de IA mantiene la conversación, recopila lo que tu equipo necesita y ofrece el seguimiento por WhatsApp en lugar de perder el prospecto.
Cómo funciona en HellouOne
Las transferencias se configuran en las áreas del agente de IA, en la pestaña Transferencia y horario, como se explica en tu agente de IA al teléfono. Cada área puede enviar las llamadas a una extensión, un grupo de timbrado, un número externo o el softphone de los agentes, con un destino alterno y un tiempo de timbrado opcionales. El destino alterno sigue siendo tu primera defensa: si contesta, el cliente llega a una persona. Retomar la llamada es la red de seguridad cuando nadie contesta.
Retomar la llamada funciona en todos los motores de voz que ofrece HellouOne y en cualquier cuenta con líneas de IA. Algunos pasos prácticos:
Dale a cada área un destino alterno cuando tenga sentido, para que un grupo ocupado aún pueda llegar a alguien.
Revisa que el horario del área coincida con cuándo hay personas de verdad. Fuera de horario, el agente de IA se queda con el cliente y registra el caso.
Configura objetivos posllamada y datos recopilados, para que las llamadas retomadas dejen un registro útil.
Pide al equipo de Hellou que defina cuándo cada línea devuelve las llamadas: de inmediato cuando nadie está conectado, después de un tiempo de espera, o ambas.
Revisa cada semana el informe de llamadas de IA para ver las transferencias fallidas por área.
Esto se suma a las otras formas en que se mueven las llamadas en HellouOne: un agente de IA puede pasar una llamada en vivo a otro agente de IA, y una sola transcripción cubre toda la llamada después de una transferencia. Conoce más sobre los agentes de voz IA de HellouOne.
